Trang chủ » Sales & Marketing » Hướng Dẫn Phác Thảo Chân Dung Khách Hàng Mục Tiêu Cụ Thể Cho Doanh Nghiệp

Hướng Dẫn Phác Thảo Chân Dung Khách Hàng Mục Tiêu Cụ Thể Cho Doanh Nghiệp

Trong cuộc chiến mà các thương hiệu giành giật chỗ đứng trong tâm trí của khách hàng thì ai hiểu khách hàng hơn, người đó có lợi thế. Bởi vậy, trước khi thực hiện một chiến lược bất kỳ, người làm kinh doanh luôn tiến hành vẽ chân dung khách hàng mục tiêu càng cụ thể, chi tiết càng tốt.

Vậy chân dung khách hàng mục tiêu là gì mà quan trọng tới như vậy? Có những phương pháp nào có thể xây dựng chân dung khách hàng cụ thể với đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp đang nhắm đến? Hãy cùng tìm hiểu thông tin và phương pháp để ứng dụng vào chiến lược kinh doanh qua bài viết dưới đây.

1. Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng là gì

Chân dung khách hàng là hình mẫu giả định mà doanh nghiệp định hình khách hàng mục tiêu lý tưởng của mình. Thông thường, chân dung khách hàng được xây dựng từ người mua thực tế ngoài đời. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng mục tiêu đang nghĩ gì và làm gì khi họ cân nhắc các lựa chọn để giải quyết vấn đề.

Chân dung khách hàng cung cấp insight giá trị về những quyết định của người mua. Cụ thể đó là những dấu hiệu như thái độ, mối quan tâm và nguyên nhân thúc đẩy họ tìm đến doanh nghiệp của bạn hay đối thủ cạnh tranh.

2. Tầm quan trọng của chân dung khách hàng

2.1 Thấu hiểu nhu cầu và hành vi khách hàng

Thấu hiểu nhu cầu và hành vi khách hàng

Thông qua các cuộc khảo sát, đánh giá mục tiêu, nghiên cứu và tìm hiểu khách hàng, người làm kinh doanh sẽ hiểu được khách hàng đang cần gì, muốn gì từ sản phẩm, dịch vụ của công ty ấy. Nhờ đó, họ biết cách làm sao để bán hàng tốt hơn và những ưu đãi nên áp dụng, khám phá cơ hội phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để giải quyết các vấn đề khác nhau mà khách hàng có thể gặp phải.

2.2 Giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phù hợp

  • Thời điểm thích hợp thực hiện chiến lược marketing

Những thông tin về xu hướng mua sắm sẽ giúp bạn nhận ra thời điểm nào nên xuất hiện trước khách hàng. Bạn sẽ biết nên làm những việc nào để tiếp cận khách hàng sớm và hiệu quả trong quá trình mua hàng. Nghiên cứu về khách hàng sẽ cho bạn biết họ thường dành thời gian ở đâu cả trên mạng lẫn đời sống thực tế.

Đồng thời, chân dung khách hàng cũng giúp bạn biết cách tương tác, tiếp cận những khách hàng mới và đưa ra chiến lược marketing phù hợp.

  • Hiểu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Chân dung khách hàng giúp mọi người của doanh nghiệp hiểu chính xác sản phẩm, dịch vụ của mình đang cố gắng thu hút ai. Triển khai các chiến dịch Marketing khi hiểu rõ thị trường mục tiêu sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.

  • Định hướng chiến lược phát triển tiếp theo của thương hiệu

Đến một giai đoạn khi mà kinh nghiệm của bạn được tích lũy đủ, chỉ cần dựa vào vòng đời sản phẩm tại thời điểm hiện tại, bạn còn có thể sử dụng chân dung khách hàng để định hướng chiến lược phát triển tiếp theo của thương hiệu. Để đẩy mạnh marketing, cải tiến sản phẩm, hay thoái lui khỏi thị trường, sản phẩm và chân dung khách hàng sẽ đem đến cho bạn câu trả lời chính xác.

  • Thay đổi linh hoạt các chiến dịch marketing

Ngoài ra, chân dung khách hàng còn giúp doanh nghiệp của bạn thay đổi linh hoạt trong các chiến dịch Marketing, khiến chúng trở nên phù hợp hơn đối với mỗi phân khúc khách hàng.

Một ví dụ dễ hiểu nhất là trong quá trình gửi Email, thay vì gửi cùng nội dung không phân biệt tới tất cả khách hàng, bạn có thể căn cứ vào chân dung khách hàng của từng phân khúc để điều chỉnh và gửi thông điệp thích hợp.

hiểu khách hàng

2.3 Phát triển nội dung đáp ứng nhu cầu khách hàng

Khi bạn đã xác định khách hàng mục tiêu của mình là ai, thấu hiểu hành trình mua hàng của họ sẽ diễn ra như thế nào thì bạn có cái nhìn chính xác hơn về dạng nội dung nào sẽ thu hút và hấp dẫn họ.

Từ đó, bạn có thể định hướng nội dung đánh trúng tâm lý khách hàng và phát triển nội dung có liên quan, tiết kiệm được nguồn lực. Những thông điệp thích hợp sẽ truyền tới khách hàng dựa vào các mối quan tâm về sở thích, tài chính của họ.

Việc thấu hiểu mong muốn, nhu cầu, mục đích… từ khách hàng mục tiêu sẽ cho phép bạn xác định dạng nội dung sẽ hấp dẫn họ. Khi bạn biết đâu là thứ có giá trị đối với khách hàng, bạn có thể hướng nội dung “nhắm” trúng đích và phát triển nội dung có liên quan, tiết kiệm nguồn lực.

Đặc biệt, đối với Content Marketing, chân dung khách hàng sẽ giúp bạn xác định được nội dung bạn cần sản xuất bài viết, video, podcast… như thế nào. Chúng nên được trình bày ở dạng đơn giản hay học thuật, chuyên nghiệp để thu hút khách hàng tiềm năng.

Như vậy, việc vẽ chân dung khách hàng là điều không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Dựa vào chân dung khách hàng để triển khai các hoạt động Marketing, bán hàng giúp giữ chân khách hàng, tối ưu doanh thu và hiệu quả hoạt động.

3. Cách vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

3.1 Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu

Trước khi bắt tay vào xây dựng chân dung khách hàng, bạn phải thu thập dữ liệu về các đối tượng mục tiêu. Các danh mục mà người làm nghiên cứu cần triển khai gồm:

  • Nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập, công việc, tên công ty và lĩnh vực mà họ đang làm việc…
  • Sự nghiệp: Họ đã làm việc trong ngành này được bao lâu, sức mua của họ là bao nhiêu và những yếu tố gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng?
  • Lối sống: Phong cách làm việc của họ như thế nào? Hoạt động chính của họ là gì?
  • Truyền thông: Khách hàng thường tin tưởng thông tin đến từ nguồn nào? Từ networking của họ hay các hội nghĩ, diễn đàn, mạng xã hội cho doanh nhân…
  • Động lực/ Mục đích/ Mục tiêu: Điều gì thúc đẩy quyết định mua hàng của họ và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là gì?
  • Thương hiệu: Những thương hiệu hoặc sản phẩm nào họ đã sử dụng trong doanh nghiệp của họ? Những điều họ thích/không thích về những sản phẩm đó?
  • Vấn đề/Thách thức: Khách hàng thường có những vấn đề gì cần giải quyết? Những thách thức nào họ gặp phải khi cố gắng đạt được các mục đích/mục tiêu kinh doanh của họ?
  • Những cản trở: Những điểm khách hàng không thích ở các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan (hoặc với sản phẩm của bạn) là gì?

Như vậy, với những thông tin trên, bạn đã có một bức tranh tổng thể về chân dung khách hàng mục tiêu một cách cụ thể và chi tiết nhất.

Khi nghiên cứu Khách hàng lý tưởng, nếu bạn không biết nên bắt đầu từ đâu, bạn có thể hỏi các bộ phận thường tiếp xúc với khách hàng như Sale hay đội ngũ chăm sóc khách hàng. Thông thường, họ là những người rất am hiểu về khách hàng tiềm năng của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có thể cho bạn biết thông tin về các doanh nghiệp và khách hàng hiện tại của bạn.

3.2 Phân tích, xử lý dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Lúc này, bạn có thể bắt đầu xử lý các dữ liệu từ việc nghiên cứu khách hàng của mình. Bởi chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên khách hàng thực tế, bạn nên có những cuộc phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm nhỏ hoặc làm khảo sát chi tiết. Các vấn đề bạn muốn biết nên được xây dựng từ các thuộc tính mà bạn muốn đưa vào chân dung khách hàng của mình.

Ngoài các cuộc phỏng vấn, khảo sát, bạn còn có thể sử dụng nhiều công cụ để khai thác dữ liệu bao gồm Google Analytics để xem từ khóa, tìm hiểu những gì người mua đang tìm kiếm khi họ truy cập trang web của bạn.

Với các trang mạng xã hội như LinkedIn, Facebook hoặc Twitter, bạn đều có thể khai thác các chủ đề nào mọi người đang thảo luận và chia sẻ. Những công cụ mà khách hàng đang sử dụng cũng được xem là nguồn tư liệu quan trọng và nên thêm nó vào chân dung khách hàng của bạn.

3.3 Phác họa chân dung khách hàng

Quá trình xây dựng chân dung khách hàng cho doanh nghiệp nên tập trung vào các động lực, thách thức và mục tiêu kinh doanh. Trong quá trình phác thảo chân dung khách hàng, bạn sẽ nhìn thấy các thuộc tính nổi bật của khách hàng.

Dựa vào các phân khúc khác nhau tùy vào vị trí và lĩnh vực công việc, bạn có thể kết hợp các thông tin lại để tạo nhiều chân dung khách hàng khác nhau cho đội Marketing.

Chân dung khách hàng giúp bạn hiểu biết về khách hàng để lên những nội dung nhằm chia sẻ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Team Marketing có thể tạo ra các thông điệp và nội dung thu hút sự chú ý của người dùng và chuyển đổi họ thành khách hàng.

3.4 Cập nhật thường xuyên dữ liệu khách hàng

Chân dung khách hàng mục tiêu nên được cập nhật thường xuyên bởi nhu cầu khách hàng luôn thay đổi và không dừng lại ở một thời điểm nào.

Việc cập nhật này giúp cho chân dung khách hàng của bạn hoàn thiện hơn và sát với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Thông qua những bài khảo sát, hay những dữ liệu được đo bằng các công cụ, doanh nghiệp của bạn có thể nghiên cứu và phác họa, thay đổi những thuộc tính mới nhất trong chân dung khách hàng.

So với việc vẽ lại chân dung khách hàng thì quá trình cập nhật, thay đổi các thông số sẽ giúp bạn tiết kiệm rất nhiều về thời gian và công sức. Vậy nên, thao tác này là thực sự cần thiết.

Cập nhật thường xuyên dữ liệu khách hàng

3.5 Phác họa chân dung khách hàng tiêu cực

Bên cạnh những khách hàng mục tiêu mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp, bạn cũng nên xác định nhóm khách hàng tiêu cực.

Đa phần, khách hàng này hay phàn nàn về mọi thứ, tương tác thiếu hiệu quả hay tỏ thái độ bất hợp tác, gần như không thể thỏa mãn và sẵn sàng tức giận, gây chuyện nếu như không được đáp ứng yêu cầu của họ. Những khách hàng này thường khiến cho nhân viên cảm thấy mất kiên nhẫn, tốn thời gian và công sức nhưng không đạt được bất cứ thành quả nào.

Chân dung khách hàng tiêu cực rất cần thiết để có được công việc kinh doanh thành công và tập trung nguồn lực hướng tới khách hàng tiềm năng.

3.5.1 Xem xét dữ liệu khách hàng mục tiêu

Bạn có thể bắt đầu từ việc nghiên cứu lịch sử khách hàng trong vòng 2 – 3 năm gần đây. Khách hàng này là những người đã làm việc cùng bạn hoặc bỏ ra một khoản tiền để nuôi dưỡng họ trong một thời gian dài. Lúc này, bạn hãy đặt ra các câu hỏi liên quan như:

  • Những khách hàng nào thể hiện sự không hài lòng đối với công ty?
  • Bạn hay nhóm của bạn có bất cứ sự mâu thuẫn trực tiếp nào với bất cứ ai trong danh sách này hay không?
  • Bạn có phải dành ra một khoản tiền/thời gian hơn dự định với bất cứ khách hàng nào để sửa chữa vấn đề không?
  • Có khách hàng nào khiến bạn cảm thấy thực sự mệt mỏi trước khi quá trình tương tác hoàn tất không?
  • Có khách hàng nào đã rời bỏ công ty bạn để đến với công ty đối thủ không?
  • Có khách hàng nào ảnh hưởng tiêu cực tới công ty hay không (đòi hỏi được ưu tiên, kỳ vọng thiếu thực tế, tính cách gây khó chịu, rắc rối trong thanh toán, hoặc đơn giản là không phù hợp)?
Xem xét dữ liệu khách hàng mục tiêu

Trả lời những câu hỏi trên sẽ giúp bạn thu gọn đáng kể danh sách khách hàng và hãy chú ý đến những yếu tố được lặp lại trong số các khách hàng “khó ưa” trước đây. Bạn cần có ít nhất từ hai đến ba đặc điểm nổi bật qua thời gian.

Khi bạn nghiên cứu các khách hàng từng gây rắc rối cho bạn trong quá khứ, bạn bắt đầu thu thập những điểm tương đồng ở họ. Mục tiêu là sử dụng các dữ liệu tương tác trong quá khứ, tìm hiểu thực tế để hiểu tại sao những kiểu khách hàng kể trên không phù hợp với công ty của bạn, vì vậy bạn có thể tìm cách để “tránh” họ trong tương lai.

3.5.2 Xây dựng chân dung khách hàng tiêu cực

Thông tin về những khách hàng rắc rối trong quá khứ sẽ cho bạn cái nhìn tương đối rõ ràng về việc khách hàng tiêu cực “trông” như thế nào. Thông qua dữ liệu về nhân khẩu học, tâm lý học và bất cứ chi tiết gì bạn biết và có thể phác thảo được bức tranh về loại khách hàng này.

Những gì thu thập được về chân dung khách hàng tiêu cực có thể được sử dụng để căn chỉnh lại thông điệp, huấn luyện đội ngũ bán hàng và tránh lãng phí thời gian vào họ. Với những thông tin về những người bạn muốn và không muốn trở thành khách hàng của bạn, thông điệp và các chiến dịch marketing sẽ đi đúng hướng và hiệu quả hơn.

Lời kết

Chân dung khách hàng mục tiêu góp phần mang lại nhiều khách hàng phù hợp, tránh lãng phí ngân sách vào những khách hàng tiêu cực, từ đó giảm bớt chi phí bỏ ra để có được một khách hàng mới.

Như vậy, bài viết đã cung cấp các thông tin cần thiết và mở ra cho bạn những góc nhìn mới cũng như tầm quan trọng của chân dung khách hàng. Hy vọng rằng các thông tin hữu ích để bạn có thể phát triển doanh nghiệp của mình.