Insight khách hàng

Quay lại Trang Danh Sách Thuật Ngữ

Insight khách hàng là sự thật ngầm hiểu, diễn giải về hành vi và xu hướng của khách hàng. Insight hay có thể là niềm khơi gợi một sự thật về khách hàng, luôn có sẵn ở đó nhưng chưa ai khai thác. Thấu hiểu về hành vi và nhu cầu của khách hàng sẽ làm họ hứng thú với thương hiệu và mong muốn được trải nghiệm sản phẩm. 

Ngày nay, insight có thể được thu thập qua dữ liệu (data), từ đó đưa ra những chiến dịch, hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng. Một insight có thể giúp tăng độ nhận diện cho thương hiệu về tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp.

Một số đặc trưng của insight khách hàng

Không phải là sự thật hiển nhiên

Insight là sự thật ngầm hiểu, không phải là sự thật hiển nhiên. Quan sát là một phần cực kỳ quan trọng trong việc tìm ra insight nhưng vẫn chỉ là một điểm dữ liệu để xem xét. Chúng ta cần theo dõi khách hàng và phát hiện những lý do và động lực đằng sau hành vi của họ.

Insight không chỉ đến từ dữ liệu

Marketer có thể có rất nhiều data chi tiết về khách hàng, nhưng không có nghĩa dữ liệu khổng lồ sẽ đem lại một insight hay. Vấn đề của marketer là phân tích dữ liệu để tìm kiếm insight có giá trị.

Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế

Nếu chỉ có thể là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight. Do đó, một insight hay phải đủ độc đáo để khiến khách hàng hành động, họ có thể tương tác với chiến dịch, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

Insight có thể khiến khách hàng thay đổi hành vi của mình

Bởi insight chính là khám phá về các động cơ cơ bản thúc đẩy hành vi của con người.

Cách nghiên cứu insight khách hàng hiệu quả

Empathy interview

Empathy interviews là cách phỏng vấn để tìm hiểu về trải nghiệm của ai đó với tư cách là một người dùng, từ đó hiểu những lựa chọn mà họ đưa ra và tại sao họ lại làm vậy. Những thông tin thu thập được sẽ cho biết người dùng của bạn đến từ đâu, họ có suy nghĩ gì sau khi trải nghiệm sản phẩm cũng như xác định nhu cầu hiện tại và tương lai mà người tiêu dùng có thể sẽ cần đến. Từ đó, đề xuất các giải pháp sáng tạo để thực hiện mục tiêu.

Quan sát hành vi người tiêu dùng

Quan sát hành vi người tiêu dùng thường ngày để có cái nhìn khách quan. Hành vi không chỉ cho biết những sản phẩm họ sử dụng mà còn cả cảm xúc và cách họ sử dụng những sản phẩm đó. Ngoài ra, việc quan sát cũng giúp bạn biết khu vực lưu trữ sản phẩm, nơi sản phẩm được tiêu thụ nhiều nhất  và có hướng phát triển sản phẩm.

Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại

Tham dự các sự kiện hay triển lãm giúp bạn học cách quan sát các đối thủ định vị thương hiệu và tương tác với khách hàng. Điều này sẽ tác động đến định hướng sự phát triển sản phẩm. Khi quan sát, cần lưu ý những điểm sau:

  • Các doanh nghiệp thường đưa những trải nghiệm nào vào gian hàng của họ?
  • Những hình ảnh và dự án nào thường được họ mang ra trưng bày quảng bá?
  • Cách mà nhân viên tương tác với khách hàng?

Đánh giá đối thủ cạnh tranh

Thông qua việc khảo sát và phỏng vấn khách hàng của đối thủ nhằm:

  • Xây dựng định hướng chiến lược thương hiệu.
  • Xác định chính xác khách hàng mục tiêu hướng tới.

Khi đã định vị được đối thủ cạnh tranh và đặc điểm nhóm khách hàng của họ bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn hướng đầu tư và quy trình phát triển, phân phối sản phẩm, định vị được vị trí của doanh nghiệp trong lòng người tiêu dùng.