Trang chủ » Kinh Doanh Online » Giải Pháp Giảm Tỷ Lệ Hoàn Đơn Cho Các Chủ Doanh Nghiệp

Giải Pháp Giảm Tỷ Lệ Hoàn Đơn Cho Các Chủ Doanh Nghiệp

Hàng hoàn trả lại hay hàng chuyển phát không thành công là các đơn hàng được vận chuyển đến người mua nhưng thất bại, dẫn tới đơn hàng hoàn trả về người gửi và gây nhiều thiệt hại cho chủ doanh nghiệp. Để có phương án giảm tỷ lệ hoàn đơn, chủ doanh nghiệp cần biết được nguyên nhân và giải pháp để giảm thiểu tình trạng này.

Trong bài viết này sẽ cung cấp các thông tin cụ thể để bạn có thể nắm bắt và vận dụng được trong quá trình kinh doanh của mình.

1. Nguyên nhân dẫn đến hoàn đơn

1.1 Từ phía shop

từ shop

Trong thời đại Internet phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì việc bán hàng Online đem lại nguồn thu nhập cao cho những ai biết cách tận dụng. Tuy nhiên, những chủ shop bán hàng online sẽ phải đối mặt với vấn đề vô cùng đau đầu đó là bị hoàn trả đơn hàng.

Một số nguyên nhân sau đến từ phía người bán hàng dẫn đến tăng tỷ lệ hoàn đơn:

1.1.1 Tư vấn sản phẩm không chính xác

Đây là một trong những nguyên nhân thường xuyên gặp nhất từ phía các chủ doanh nghiệp.

Trong quá trình bán hàng, chủ doanh nghiệp hoặc nhân viên tư vấn chưa trung thực và thiếu sự nhiệt tình trong việc chăm sóc khách hàng. Khi đó, người mua hàng có thể hiểu sai về sản phẩm mà mình đã đặt hàng, cho đến khi nhận sản phẩm thì không đáp ứng được mức độ hài lòng của họ. 

Việc này vô cùng nghiêm trọng, nếu như khách hàng nhận xét không tốt, đánh giá kém sẽ ảnh hưởng đến việc kinh doanh của shop. Đây là vấn đề mà các chủ doanh nghiệp nên quan tâm và thay đổi càng sớm càng tốt.

1.1.2 Đóng gói sản phẩm không cẩn thận

Việc gửi nhầm, gửi thiếu, đóng gói sản phẩm một cách sơ sài khiến cho sản phẩm dễ bị hư hỏng, khách hàng sẽ đánh giá shop thiếu chuyên nghiệp và không tôn trọng họ.

Nếu như sản phẩm không đáp ứng đúng kỳ vọng thì rất dễ bị hoàn trả, shop có khả năng bị đánh giá kém và ảnh hưởng đến việc kinh doanh.

1.1.3 Sai thông tin khách hàng

Việc hoàn đơn hàng do nhầm lẫn thông tin của khách hàng khiến cho đơn vị vận chuyển không thể liên lạc được với khách hàng. Lỗi này hoàn toàn xuất phát từ phía chủ shop đã không cẩn thận trong việc gửi thông tin khách hàng, dẫn đến tình trạng hoàn trả đơn hàng.

1.2 Từ phía khách hàng

Từ khách hàng

Thông thường, khách mua hàng Online sẽ thanh toán bằng một trong hai cách thức:

  • Thanh toán trước khi nhận hàng
  • Thanh toán khi nhận hàng (COD)

Đa phần mọi người đều thích hình thức thanh toán khi nhận được sản phẩm, tạo tâm lý an tâm không sợ bị lừa đảo.

Tuy nhiên, không phải khách hàng nào chấp nhận thanh toán, nếu như khách hàng không nhận sản phẩm thì chủ shop sẽ bị hoàn đơn và phải chịu chi phí giao hàng hai lần. Tình trạng này diễn ra nhiều lần sẽ gây ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Một số lý do phổ biến cho việc khách hàng không nhận hàng:

  • Không có tiền thanh toán
  • Không còn yêu thích sản phẩm
  • Cố tình bom hàng
  • Không hài lòng với chất lượng sản phẩm

Khi bên giao hàng gọi điện, họ không nghe máy hoặc báo nhầm số. Thậm chí, khách hàng còn đưa địa chỉ sai dẫn đến giao hàng không đúng nơi.

1.3 Từ đối tác vận chuyển

đối tác vận chuyển

Đơn vị vận chuyển là trung gian, đưa sản phẩm từ người bán đến với người mua. Tuy nhiên, có những đơn hàng bị hoàn trả có nguyên nhân xuất phát từ phía bên vận chuyển hàng hóa do một số nguyên nhân:

  • Lấy và giao hàng chậm thời gian quy định: Điều này khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu, mất kiên nhẫn và hủy đơn.
  • Đơn vị vận chuyển còn bỏ sót hoặc làm thất lạc đơn hàng dẫn đến không giao được cho khách.
  • Làm hư hỏng sản phẩm trong quá trình vận chuyển: Điều này khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm. Lúc này, họ hủy đơn và sản phẩm bị hoàn trả.

Nếu như chỉ một vài đơn hàng bị hoàn thì chủ doanh nghiệp có thể bỏ qua. Nhưng nếu tình trạng lặp lại nhiều lần, chủ doanh nghiệp cần phải xem xét lại vấn đề và trao đổi với đối tác vận chuyển để tìm hướng giải quyết.

2. Cách giảm tỷ lệ hoàn đơn

Giảm tỷ lệ hoàn đơn là mục đích của tất cả các chủ doanh nghiệp, đặc biệt là các chủ shop Online bởi việc này sẽ giúp tăng lợi nhuận và nâng cao uy tín cho thương hiệu.

Để làm được điều này, người bán hàng cần xem xét các nguyên nhân gây ra tình trạng hoàn đơn để có giải pháp khắc phục tình trạng này. Chủ shop Online cần giải quyết đúng vấn đề, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí.

2.1 Đối với chủ shop

2.1.1 Tư vấn trung thực

Tư vấn trung thực
  • Vì sao phải tư vấn trung thực?

Khi mua hàng Online, khách hàng không thể trực tiếp xem, sờ và cảm nhận sản phẩm. Nhiều người tận dụng điều này để bán hàng giả, hàng kém chất lượng cho khách hàng. Đây là hành vi gian dối với người tiêu dùng và gây ảnh hưởng cực kỳ nghiêm trọng đến uy tín của shop.

Người bán hàng phải xây dựng lòng tin cho khách hàng ngay từ giai đoạn tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm một cách trung thực và đầy đủ.

Trong quá trình tư vấn, nếu bạn nói quá về sản phẩm có thể thúc đẩy khách hàng và nhận được đơn đặt hàng. Tuy nhiên, khi nhận hàng không đúng như tư vấn, khách hàng sẽ thất vọng và có thể hoàn trả lại đơn hàng. Việc này sẽ trở nên nghiêm trọng hơn khi khách hàng review, đánh giá thấp về cửa hàng.

  • Giải pháp

Bạn cần phải tư vấn trung thực và trả lời khách hàng nhanh nhất có thể. Trung thực, nhiệt tình trong quá trình tư vấn không chỉ giảm tỷ lệ hoàn đơn mà còn giúp cho shop của bạn nâng cao uy tín, được khách hàng tin tưởng và giới thiệu cho nhiều người.

Hiện nay, rất nhiều chủ shop đã bắt đầu chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng. Nếu bạn cũng là chủ doanh nghiệp, hãy quan tâm đến vấn đề này để đảm bảo hiệu quả cho việc kinh doanh của mình.

2.1.2 Xác nhận đơn hàng

Xác nhận đơn hàng
  • Vì sao cần xác nhận đơn hàng?

Tuy rằng xác nhận đơn hàng chỉ là không bắt buộc và không mất quá nhiều thời gian nhưng lại có thể khiến khách hàng hiểu họ đang được chăm sóc cẩn thận. Công đoạn này cũng thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp, giúp cho việc chốt đơn dễ dàng hơn.

Nhiều chủ shop bỏ qua bước này hoặc làm rất sơ sài. Xác nhận lại đơn hàng sẽ giúp bạn kiểm tra chính xác thông tin, giảm tỷ lệ hoàn đơn. Vậy nên, đừng bỏ qua công đoạn này khi bán hàng.

  • Giải pháp

Trong quá trình xác nhận đơn hàng, bạn hãy hỏi thông tin đầy đủ và chính xác của khách hàng đã đặt. Bạn có thể xác nhận với khách hàng các thông tin cơ bản:

  • Thông tin người đặt hàng: họ và tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng…
  • Thông tin sản phẩm: tên sản phẩm, số lượng, kích thước, giá, phí ship…

2.1.3 Giao hàng nhanh chóng

Giao hàng nhanh chóng
  • Vì sao nên giao hàng nhanh?

Bạn hãy đứng ở vai trò của khách hàng để hiểu được tâm lý của họ. Thông thường, khách hàng luôn mong muốn được nhận hàng ngay. Nếu kéo dài, sự háo hức sẽ dần suy giảm.

Thậm chí, nếu chờ hàng quá lâu, khách hàng sẽ thấy mình không được tôn trọng, bực tức và có thể hủy đơn hàng.

  • Giải pháp

Khi đã có thông tin đơn hàng, bạn nhanh chóng soạn, đóng gói và gửi hàng đi cho khách.

Bạn cũng nên thông báo với đối tác vận chuyển nếu như đơn hàng cần được giao gấp để họ ưu tiên.

2.1.4 Kiểm hàng, đóng gói hàng cẩn thận

  • Vì sao nên kiểm hàng, đóng gói hàng hóa cẩn thận?

Một trong những lý do mà khách hàng hủy đơn hàng là hàng giao nhận bị sứt mẻ, vấn đề này xuất phát từ việc người bán hàng đóng gói sơ sài. Là người bán hàng, bạn không thể đổ lỗi hay lấy lý do biện minh cho sự bất cẩn của mình.

đóng gói hàng cẩn thận

Những mặt hàng như trang sức, mỹ phẩm, đồ điện tử, thực phẩm, đồ trang trí… rất dễ bị hư hỏng, nứt vỡ trong quá trình vận chuyển. Khi sản phẩm tới tay khách hàng không còn nguyên vẹn, họ có quyền hoàn lại sản phẩm và bạn phải chịu trách nhiệm. Một khi khách hàng hủy đơn, bạn vừa mất phí vận chuyển, hàng hỏng còn bị ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu.

  • Giải pháp

Trong quá trình đóng gói hàng hóa, bạn nên bọc, chèn hàng hóa một cách cẩn thận trước khi gửi.

Hiện nay, các chủ doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến công đoạn đóng gói sản phẩm đẹp mắt, tăng tính thẩm mỹ. Nhiều cửa hàng còn gửi thiệp cảm ơn cho khách hàng.

Đây là một cách hay để tạo thiện cảm với khách hàng. Cách làm này không chỉ giảm tỷ lệ hoàn đơn mà còn giúp tăng nhận diện thương hiệu.

2.2 Đối với khách hàng

2.2.1 Sàng lọc khách hàng

Đây là một công đoạn vô cùng quan trọng. Sai lầm cơ bản mà nhiều chủ doanh nghiệp mắc phải là muốn bán hàng cho toàn bộ khách hàng. Bạn nên định vị tệp khách hàng tiềm năng để tăng hiệu quả bán hàng và giảm tỷ lệ hoàn đơn.

Trong quá trình tư vấn và đặt hàng, bạn cũng cần nhận định khách hàng nào có thể hoàn đơn. Theo khảo sát, nhóm khách hàng có khả năng hủy đơn chủ yếu nằm ở độ tuổi từ 17 – 20 tuổi, khá trẻ và hầu như chưa có thu nhập. Nếu bạn là người kinh doanh các mặt hàng cho lứa tuổi này, cần phải thấu hiểu tâm lý đối tượng này và có cách thức chốt đơn, giao hàng tận tay để giảm tỷ lệ hoàn đơn.

2.2.2 Yêu cầu đặt cọc với đơn hàng lớn

Yêu cầu đặt cọc với đơn hàng lớn

Các shop thường yêu cầu người mua phải đặt cọc trước tùy vào giá trị đơn hàng thông qua thẻ điện thoại hoặc chuyển khoản. Trong trường hợp khách hàng hủy đơn, họ sẽ mất tiền cọc và người bán hàng sẽ dùng số tiền đó để bù phí ship và công sức của mình.

Việc yêu cầu khách hàng đặt cọc với những đơn hàng lớn vô cùng quan trọng, giúp bảo vệ quyền lợi cho người bán khi có rủi ro xảy ra.

Tuy nhiên, khách hàng thường không hoàn toàn tin tưởng vào cách làm này bởi rất có thể shop không gửi hoặc gửi hàng kém chất lượng. Để khách hàng hoàn toàn tin tưởng bạn, thương hiệu cần phải xây dựng được uy tín nhất định, chứng minh thái độ làm việc chuyên nghiệp, chất lượng hàng hóa ổn định.

2.2.3 Lấy thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác

Nhân viên bán hàng cần thu thập thông tin đầy đủ và chính xác. Nếu như không rõ phần nào, hãy trực tiếp hỏi lại khách hàng để đảm bảo không sai sót.

Hãy theo dõi tình trạng đơn hàng và trước khi giao, bạn gọi điện cho khách nhắc họ để ý điện thoại nhận hàng. Cẩn thận hơn, bạn nên xin thêm một số điện thoại nữa, đề phòng nhân viên giao hàng không gọi được số này cũng có thể liên hệ số điện thoại khác.

Đây là cách làm đem lại hiệu quả cao, vừa giảm tỷ lệ hoàn đơn, vừa thể hiện tính chuyên nghiệp.

2.2.4 Trao đổi Blacklist với các shop khác

Blacklist là danh sách đen lưu lại thông tin của những khách hàng đã đặt hàng nhưng không nhận hàng hay có hành vi gây thiệt hại đến người chủ doanh nghiệp.

Việc trao đổi danh sách đen giúp các chủ shop giảm tỷ lệ hoàn đơn. Ngoài ra, còn tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí vận chuyển cho các đối tượng này và giúp bạn giữ được các mối quan hệ trong kinh doanh.

Trao đổi Blacklist với các shop khác

Các chủ shop có thể trao đổi thông tin danh sách đen với nhau thông qua các mối quan hệ, các cuộc gặp gỡ. Bên cạnh đó, các shop còn có thể đăng lên các Group hoặc hội bán hàng Online trên mạng xã hội để chia sẻ những người khác cùng tránh. Trước khi trao đổi, bạn cần phải đảm bảo thông tin chính xác.

  • Những khách hàng nên đưa vào danh sách đen
  • Khách đặt hàng nhưng không trả tiền, lấy lý do không đúng sự thật
  • Khách nhận hàng và review, đánh giá sai làm giảm uy tín shop
  • Khách đưa ra những yêu cầu quá vô lý khi đổi trả hàng hóa mà shop không thể đáp ứng
  • Khách đổi trả hàng hóa nhiều lần
  • Khách yêu cầu đổi hàng, shop đã giao hàng nhưng không trả hàng giao sai
  • Khách hàng nhiều lần đặt hàng nhưng bom hàng

Nhờ những thông tin trong danh sách, người chủ doanh nghiệp sẽ tránh được các khách hàng này.

  • Những thông tin trong danh sách đen bao gồm:
  • Thông tin người đặt hàng: họ và tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng…
  • Hành vi gây thiệt hại cho cửa hàng

2.3 Đối với đơn vị vận chuyển

2.3.1 Theo dõi hành trình đơn hàng và cập nhật với khách hàng

Nhiều lần khách hàng từ chối nhận hàng xuất phát từ lỗi bên phía vận chuyển. Để giảm tỷ lệ hoàn đơn, các chủ shop nên chủ động trong việc theo dõi đơn hàng trên các Website của các công ty vận chuyển hoặc bằng phần mềm quản lý bán hàng.

Hãy liên tục theo dõi đơn hàng cho tới khi chắc chắn khách hàng đã nhận được. Lúc này, nếu xảy ra sai sót hoặc sự cố, bạn cũng có thể xử lý kịp thời.

Ngoài ra, bạn cũng nên cập nhật trạng thái đơn cho khách hàng để họ có thể yên tâm và chủ động sắp xếp thời gian của mình.

 2.3.2 Thống nhất điều khoản chặt chẽ, ký hợp đồng rõ ràng

Khi bắt đầu hợp tác với đơn vị vận chuyển, bạn hãy tìm hiểu thông tin về đơn vị đó. Những đánh giá của khách hàng là vô cùng quan trọng. Bạn cần biết đơn vị đó có nhiều phàn nàn không tốt về thời gian giao hàng, thái độ phục vụ… hay không. Khi chắc chắn đơn vị vận chuyển này đáp ứng các tiêu chuẩn, bạn có thể ký hợp đồng với họ.

Hiện nay, các công ty vận chuyển xuất hiện ngày càng nhiều và cung cấp các chính sách có lợi cho người bán, nên bạn sẽ có nhiều sự lựa chọn. Trong hợp đồng, bạn nên ghi rõ điều khoản:

  • Khi có sự cố hủy đơn hàng xảy ra, bên chuyển phát phải thông tin ngay cho bạn để cùng tìm cách giải quyết.
  • Nếu bên giao hàng tự ý hoàn hàng mà không có sự chấp thuận của bạn thì bên phía đơn vị vận chuyển chịu chi phí hoàn hàng.

Lời kết

Để có thể giảm tỷ lệ hoàn đơn, các chủ doanh nghiệp, chủ shop cần lưu ý những thông tin trên. Việc xác định nguyên nhân sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp cho vấn đề đó.

Bài viết trên đã tổng hợp các giải pháp giảm tỷ lệ hoàn đơn, nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu. Mong những thông tin này có ích cho hoạt động kinh doanh của bạn.