Chatbot Messenger: Làm Thế Nào Để Tiếp Thị Chatbot Hiệu Quả?

Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn ủy thác toàn bộ dich vụ khách hàng của mình cho chiếc máy tính? Phải chăng đây là một việc làm liều lĩnh?

Không! Kỷ nguyên của Robot đã tới!

Tiếp thị chatbot sẽ không phải là cách vận hành một trò chơi đầy rủi ro nếu có một đội ngũ tiếp thị và hỗ trợ nghiêm túc đằng sau.

Tôi ở đây để giúp bạn trở thành một nhà tiếp thị thông minh với chiến lược tiếp thị chatbot hiệu quả.

Trong bài viết này, tôi sẽ cùng bạn đi sâu tìm hiểu thế giới của những robot trả lời tự động. Từ đó, tôi hi vọng có thể cung cấp những thông tin chi tiết về cách phát triển chiến lược tiếp thị chatbot phù hợp với bạn. Tôi sẽ đưa ra cho bạn những thực tiễn tốt nhất để có trải nghiệm chatbot cũng như cách tìm ra chiến lược tiếp thị chatbot đạt hiệu quả cao nhất trên Facebook Messenger.

1. Chatbot là gì?

Bot chỉ đơn giản là một chương trình máy tính tự động hóa một số tác vụ nhất định.

Các tác vụ tự động hóa của chatbot được thực hiện trong các cuộc trò chuyện 1:1 với khách hàng.

Những bot này có thể đơn giản là một loạt các câu lệnh IF-THEN hoặc sử dụng công nghệ tinh vi như trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên.

Alexa là một chatbot nổi tiếng của Amazon. Ứng dụng Pizza của Domino cũng là một loại chatbot phổ biến.

Chatbot không chỉ trả lời bằng văn bản mà còn có thể trò chuyện bằng hình ảnh, video, GIF nếu bạn thiết lập cho nó. Ngay cả những nền tảng hoạt động của chatbot cũng rất đa dạng. Bạn có thể đặt các bot trong các ứng dụng trò chuyện như Messenger và WhatsApp hoặc trên các trang Web tại khung chat yêu cầu trợ giúp.

Ở bài đăng này, tôi sẽ tập chung chủ yếu vào tiếp thị chatbot trên Messenger.

Cách xây dựng chatbot Messenger của riêng bạn

Nếu bạn đang lo ngại về những kỹ thuật phức tạp thì một tin tốt là bạn không cần phải có kiến thức chuyên môn về kỹ thuật khi xây dựng chatbot Messenger.

Bạn có thể tìm thấy rất nhiều dịch vụ cho phép xây dựng chatbot mà không yêu cầu nền tảng về kỹ thuật. Một vài công cụ giúp bạn dễ dàng thiết lập chatbot bằng các câu lệnh IF-Then như:

Trang chính thức của Facebook Messenger cung cấp cho bạn các trang đích để xây dựng bot cho mình. Mặc dù vậy, cách này có thể sẽ phức tạp hơn một chút so với các phương pháp khác.

Thiết lập chatbot Messenger

2. 10 lời khuyên cho chiến lược tiếp thị Chatbot Messenger của bạn

Thông qua các nghiên cứu các chatbot nổi tiếng nhất, tôi đã rút ra được 10 bài học cho bất kỳ ai muốn tham gia tiếp thị chatbot.

2.1 Nghiên cứu các câu hỏi thường gặp nhất bằng cách đặt câu hỏi trong Team của bạn

Một trong những điều đầu tiên cần làm với bot của bạn là thiết lập nội dung của nó.

Trong trường hợp này, tôi sẽ lấy ví dụ về một chatbot được yêu thích nhất: Bot hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Nếu mục đích của bot là chăm sóc khách hàng và cung cấp phản hồi nhanh chóng, thì chúng tôi khuyên bạn nên xem xét các câu hỏi thường gặp nhất về thương hiệu của bạn để xây dựng nội dung phù hợp.

Có một vài nơi tuyệt vời để bạn nghiên cứu các câu hỏi thường gặp nhất:

  • Đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn: Với hàng ngàn câu hỏi từ khách hàng trong quá trình làm việc, họ có thể là các trợ thủ đắc lực cho bạn.
  • Các nhóm quản trị viên trên mạng xã hội của bạn có thể sẽ nhận về rất nhiều câu hỏi mỗi ngày.
  • Đội ngũ bán hàng và tiếp thị của bạn: Những người này có thể nhận về một loạt câu hỏi từ khách hàng khi bán hàng và tiếp thị.

Tất nhiên bạn cũng có thể thu thập các câu hỏi từ bên ngoài team của bạn. Các đề xuất tìm kiếm và tìm kiếm có liên quan trên trang Google, cũng như trên các cộng đồng QuoraReddit có thể là một nguồn câu hỏi phong phú.

Nếu bạn chọn xây dựng bot để bán hàng, xây dựng khách hàng tiềm năng hoặc bất kỳ dịch vụ nào khác, tôi khuyến khích bạn nghiên cứu các câu hỏi phổ biến và hành trình của khách hàng (Customer journeys) để bot của bạn được chuẩn bị đầy đủ để hiệu quả nhất có thể.

2.2 Xây dựng bộ trò chuyện cụ thể cho chatbot Messenger của bạn

Chatbots hoạt động tốt nhất khi được đưa ra một bộ câu hỏi cụ thể để trả lời. Nếu không có một kế hoạch trả lời cụ thể nhất định, thì chatbot sẽ trở nên vô cùng khó khăn để mang lại trải nghiệm đáng tin cậy. Tệ hơn là sẽ có rất nhiều câu trả lời không đúng trọng tâm.

Đó là lý do một bộ trò chuyện có vai trò quan trọng khi xây dựng chatbot.

Để xây dựng bộ trò chuyện, hãy vẽ một sơ đồ tư duy chi tiết. Bạn nên bắt đầu từ lời chào và yêu cầu đầu tiên của người dùng. Sau đó, bạn rẽ nhánh và xây dựng các luồng hội thoại cho mọi khả năng mà cuộc trò chuyện có thể chuyển sang.

LucidchartsWhimsical là hai trong số những công cụ vẽ sơ đồ tuyệt vời mà bạn nên sử dụng để tạo ra các bộ hội thoại cụ thể cho chatbot của mình.

Mindmap một bộ trò chuyện của chatbot

2.3 Tránh các cuộc trò chuyện kết thúc mở

Các cuộc hội thoại kết thúc mở có thể dẫn đến sự nhầm lẫn cho bot của bạn và gây ra trải nghiệm kém cho người dùng. Nếu bạn không có quá trình xử lý ngôn ngữ tiên tiến, một câu hỏi mở như “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?” cũng có thể khiến chatbot mất phương hướng.

Một trong những chatbot yêu thích của chúng tôi là chatbot Hello Fresh trong Facebook Messenger. Khi người dùng mở ra một cuộc trò chuyện, chatbot này sẽ đề xuất ra các tùy chọn câu hỏi mà người dùng có thể quan tâm “Dưới đây là một vài câu hỏi tôi có thể trả lời”:

  • Sản phẩm này có giá bao nhiêu?
  • Công dụng của sản phẩm này là gì?
  • Thực phẩm này có chứa đạm không?
  • Hãy giảm giá cho tôi!

Người dùng có thể chọn bất kỳ câu lệnh nào trong số này bằng cách nhấn vào chúng trong giao diện Messenger. Sau đó bot sẽ đưa ra câu trả lời tự động.

Đưa ra các câu hỏi phỏng đoán rất quan trọng vì bot có thể biết chính xác những gì cần trả lời và đưa ra thông điệp chính xác.

2.4 Đề xuất trò chuyện với con người

Một trong những số liệu thống kê thú vị nhất về chatbot là mọi người gần như không tắt chúng như bạn nghĩ. Có tới 69% người tiêu dùng thích giao tiếp với chatbot hơn các hỗ trợ khác. Mọi người thích câu trả lời nhanh chóng cho các vấn đề của họ!

Con số này cũng có nghĩa 31% số người còn lại thích một cuộc trò chuyện truyền thống với con người.

Trong thông điệp chào mừng của bot, hãy cho mọi người biết họ có thể yêu cầu dừng nói chuyện với bot và bắt đầu cuộc trò chuyện với con người bất cứ lúc nào.

2.5 Cung cấp một giọng nói và thông điệp chào mừng nồng nhiệt cho chatbot Messenger của bạn

Giống như cách bạn truyền tải thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, hãy biến chatbot của bạn trở nên giống một “con người” bằng giọng nói và ngữ điệu.

Nhiều công ty đã chọn cách cung cấp cho chatbot một giọng nói rõ ràng hơn so với robot. Bạn cũng có thể làm bất cứ điều gì với chatbot của mình, chỉ cần phù hợp với nó trong suốt cuộc hội thoại.

Và một trong những phần quan trọng nhất để tạo ra giọng nói và ngữ điệu là trong thông điệp mở đầu từ chatbot của bạn. Đây thực sự là một quặng vàng để đặt thông điệp cho chatbot của bạn.

Thông điệp chào mừng có thể bao gồm:

  • Một lời chào hấp dẫn
  • Thiết lập kỳ vọng để mọi người biết họ đang nói chuyện với bot.
  • Và một câu hỏi với nhiều tùy chọn để nắm bắt được hành trình của khách hàng

2.6 Theo dõi hiệu quả chatbot bằng các UTM và mã discount

Một trong những băn khoăn hàng đầu mà nhiều người quan tâm là chatbot của họ có hoạt động hiệu quả không.

Mức độ hiệu quả khác nhau tùy vào mục đích tiếp thị chatbot của bạn. Nếu bạn đang sử dụng chatbot để giảm thiểu khối lượng hỗ trợ khách hàng của mình, thì số liệu sẽ dễ dàng kiểm tra. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng chatbot Messenger để tiếp thị hoặc bán hàng, bạn cần có các công cụ theo dõi và đo lường hiệu quả của bot. Trong trường hợp này, các liên kết và mã đo lường là các công cụ vô giá!

Hello Fresh đã thực hiện điều này với bot của họ – bằng cách thêm từ “bot” vô mã giảm giá của họ.

Bạn cũng có thể làm điều tương tự với mã UTM cho nội dung bạn liên kết từ bot của mình. Hãy cung cấp cho chatbot của bạn một nguồn UTM để bạn sẽ đo lường được số lần nhấp và lưu lượng truy cập đến từ bot. Không chỉ vậy, bạn cũng có thể theo dõi UTM trong suốt hành trình khách hàng của bạn.

Thật đáng ngạc nhiên, bạn cũng có thể hoàn tất đo việc đo lường ROI từ chatbot của mình.

2.7 Thay thế bản tin email bằng bản tin chatbot

Chúng tôi đã nói rất nhiều về việc chatbot tuyệt vời như thế nào đối với các yêu cầu theo chiều đến. Thế còn chiều ngược lại? Có rất nhiều cách để thử nghiệm. Một trong những cách hàng đầu là sử dụng bot của bạn như một hệ thống truyền tải nội dung.

Chẳng hạn, trên Facebook Messenger, bất cứ khi nào ai đó nói chuyện với bạn thông qua Messenger, họ sẽ được thêm vào danh sách liên hệ của bạn. Bạn có thể thiết lập một bot trò chuyện yêu cầu những người này chọn tham gia để xem các cập nhật và thông báo thường xuyên từ bạn. Bằng cách này, bạn vừa xây dựng một danh sách người đăng ký trên chatbot Messenger của mình.

Các công cụ như Mobile Monkey có thể giúp bạn dễ dàng gửi các bài đăng blog mới hoặc thông tin nhanh đến nhóm người dùng này. Một nghiên cứu chỉ ra rằng các bản tin chatbot có tỷ lệ tương tác từ 70-80%.

2.8 Gửi khảo sát đơn giản đến danh sách khách hàng của bạn

Với tỷ lệ tương tác từ bot cao, bạn cũng có thể thu thập các ý kiến và thông điệp bằng cách gửi các cuộc khảo sát đến danh sách khách hàng của bạn. Điều này rất khó thưc hiện bằng email hay website nhưng với chatbot, nó trở nên dễ dàng hơn.

Tương tự như bản tin chatbot, với các khảo sát, trước tiên bạn sẽ yêu cầu mọi người chọn tham gia để nhận cập nhật từ bạn. Sau đó, bạn có thể gửi cho họ một cuộc khảo sát ngắn và đơn giản.

Các công cụ mà chúng tôi đề cập ở trên có thể giúp bạn thực hiện các khảo sát chứa các tùy chọn trả lời.

2.9 Mở rộng chatbot bằng dữ liệu và các nhân hóa chatbot Messenger

Cùng tôi điểm qua một vài chatbot nổi tiếng và các “siêu năng lực” của nó:

  • Universal Studios cho bạn biết thời gian chờ đợi chuyến đi
  • Marrioott thông báo với bạn các phòng trống
  • CheapFlights cung cấp lựa chọn tối ưu về thời gian và chi phí
  • Chatbot của Domino cho phép bạn đặt bánh Pizza

Các thương hiệu đã đưa một lượng dữ liệu lớn vào chatbot của họ. Nếu chatbot của bạn còn quá đơn giản, đừng lo lắng! Bạn có thể nâng cấp nó bằng cách dự đoán các câu hỏi phổ biến nhất của khách hàng và cố gắng hết sức để điền vào bot của bạn. Những điều đơn giản như giờ hoạt động, giao dịch hàng ngày,… có thể mang lại trải nghiệm thú vị.

Và nếu bạn có một cơ sở khách hàng với các câu trả lời giàu dữ liệu, thì hãy sử dụng các ví dụ trên để cải tiến chatbot của bạn.

Một vấn đề khác cần quan tâm là cá nhân hóa chatbot. Nhiều công cụ cho phép bạn cá nhân hóa trải nghiệm trò chuyện với các biến như tên hoặc địa điểm.

Tuy nhiên, điều này cũng khiến chatbot bạn đứng giữa ranh giới giữa hữu ích và quấy rầy. Vì vậy, hãy thận trọng.

2.10 Quảng bá chatbot của bạn để mọi người biết về nó

Đây là một sự thật hiển nhiên nhưng có lẽ đó là một trong những lời khuyên quan trọng nhất mà chúng tôi đã đề cập cho đến nay. Bot của bạn sẽ chỉ thành công nếu mọi người tìm thấy nó và sử dụng nó.

Chatbot của bạn có thể được tiếp cận tự nhiên khi mọi người truy cập trang Facebook và Messenger của bạn. Ngoài ra, bạn cũng có thể chủ động quảng bá chatbot.

Một vài cách quảng bá chatbot yêu thích của chúng tôi là:

  • Đề cập chatbot của bạn trong danh sách tất cả các kênh hỗ trợ khách hàng của bạn.
  • Thêm lời kêu gọi hành động trên blog hoặc trang web của bạn để liên lạc với bạn.
  • Quảng cáo trên mạng xã hội để mọi người chọn tham gia trải nghiệm bot của bạn. Điều này có thể là tuyệt vời cho các bản tin Messenger mà chúng ta đã nói về.

Nguồn: Buffer