Marketing Guides

Chatbot Messenger: Làm Thế Nào Để Triển Khai Hiệu Quả?

Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn giao phó toàn bộ dich vụ khách hàng của mình cho máy tính và Internet? Phải chăng đây là một việc làm liều lĩnh? Không! Kỷ nguyên của Robot và AI đã tới!

Sử dụng Chatbot Marketing sẽ là một biện pháp hiệu quả nếu có một đội ngũ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ nghiêm túc đằng sau. Tôi ở đây để giúp bạn trở thành một Marketer thông minh với chiến lược Chatbot Messenger hiệu quả.

Trong bài viết này, tôi sẽ cùng bạn đi sâu tìm hiểu thế giới của Chatbot Messenger tự động và hi vọng có thể cung cấp những thông tin hữu ích để bạn phát triển chiến lược Chatbot phù hợp.

1. Chatbot là gì?

chatbot messenger

Chatbot là một chương trình máy tính tự động hóa một số tác vụ nhất định. Các tác vụ tự động của chatbot được thực hiện trong các cuộc trò chuyện 1:1 với khách hàng.

Những bot này có thể đơn giản là một loạt các câu lệnh IF – THEN hoặc sử dụng công nghệ tinh vi như trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên.

Một số ví dụ về Chatbot nổi tiếng như: Alexa – chatbot của Amazon hoặc ứng dụng Pizza – chatbot của Domino.

Chatbot không chỉ trả lời bằng văn bản mà còn có thể trò chuyện bằng hình ảnh, video, GIF nếu bạn thiết lập cho nó. Ngay cả những nền tảng hoạt động của chatbot cũng rất đa dạng. Bạn có thể đặt các bot trong các ứng dụng trò chuyện như Messenger và WhatsApp hoặc trên các trang Web tại khung chat yêu cầu trợ giúp.

Ở bài đăng này, tôi sẽ tập trung nói về Chatbot Messenger.

2. Cách xây dựng hệ thống Chatbot Messenger của bạn

Bạn không cần phải nắm những kiến thức chuyên môn hay kỹ thuật để xây dựng Chatbot Messenger. Bạn có thể tìm thấy rất nhiều dịch vụ cho phép xây dựng chatbot mà không yêu cầu nền tảng về kỹ thuật. Một vài công cụ giúp bạn dễ dàng thiết lập chatbot bằng các câu lệnh IF – THEN như:

Facebook Messenger cung cấp cho bạn các trang đích để xây dựng chatbot cho mình. Mặc dù vậy, cách này có thể sẽ phức tạp hơn một chút so với các phương pháp khác.

Thiết lập chatbot Messenger

3. 10 lời khuyên cho chiến lược Chatbot Messenger 

Thông qua nghiên cứu về các chatbot nổi tiếng nhất, tôi đã rút ra được 10 bài học cho bất kỳ ai muốn vận dụng chatbot messenger.

2.1 Nghiên cứu các câu hỏi thường gặp bằng cách tự đặt câu hỏi  

Để xây dựng chatbot, việc đầu tiên bạn cần làm là thiết lập nội dung cho nó. Nếu mục đích chính của bot là chăm sóc khách hàng và cung cấp phản hồi nhanh chóng, chúng tôi khuyên bạn nên xem xét các câu hỏi thường gặp nhất bạn để xây dựng nội dung trả lời phù hợp.

Một vài nguồn đáng tin cậy để bạn tìm ra các câu hỏi thường gặp nhất:

  • Đội ngũ chăm sóc khách hàng: Với đặc thù công việc phải trả lời hàng trăm câu hỏi từ khách hàng mỗi ngày, họ có thể dễ dàng cung cấp cho bạn những câu hỏi thông dụng.
  • Các quản trị viên trên mạng xã hội: họ có thể nhận được rất nhiều câu hỏi mỗi ngày.
  • Đội ngũ Sales & Marketer: Nhóm này có thể nhận về một loạt câu hỏi khi tư vấn và tiếp xúc với khách hàng.

Tất nhiên bạn cũng có thể thu thập các câu hỏi từ nguồn bên ngoài. Các gợi ý và tìm kiếm trên Google, cũng như trên các cộng đồng QuoraReddit có thể là một nguồn câu hỏi phong phú.

Nếu bạn chọn xây dựng bot bán hàng, thu thập khách hàng tiềm năng hoặc bất kỳ dịch vụ nào khác, tôi khuyến khích bạn nghiên cứu các câu hỏi phổ biến và hành trình của khách hàng (Customer journeys) để bot của bạn được chuẩn bị đầy đủ nhất có thể.

2.2 Xây dựng bộ trò chuyện cụ thể cho Chatbot Messenger 

Chatbot hoạt động tốt nhất khi được cung cấp một bộ câu hỏi cụ thể để trả lời. Nếu không có một hệ thống cuộc hội thoại nhất định, chatbot sẽ vô cùng khó khăn để mang lại trải nghiệm đáng tin cậy. Tệ hơn là sẽ có rất nhiều câu trả lời không đúng trọng tâm.

Để xây dựng bộ trò chuyện, hãy vẽ một sơ đồ tư duy chi tiết. Bạn nên bắt đầu từ lời chào và yêu cầu đầu tiên của người dùng. Sau đó, bạn rẽ nhánh và xây dựng các luồng hội thoại cho mọi khả năng mà cuộc trò chuyện có thể chuyển sang.

LucidchartsWhimsical là hai trong số những công cụ vẽ sơ đồ tuyệt vời mà bạn nên sử dụng để tạo ra các bộ hội thoại cụ thể cho chatbot của mình.

Mindmap một bộ trò chuyện của chatbot

2.3 Tránh các cuộc trò chuyện kết thúc mở

Các cuộc hội thoại kết thúc mở có thể dẫn đến sự nhầm lẫn cho bot của bạn và gây ra trải nghiệm kém cho người dùng. Nếu không có chức năng xử lý ngôn ngữ tiên tiến, một câu hỏi mở như “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?” cũng có thể khiến chatbot mất phương hướng.

Một trong những chatbot yêu thích của chúng tôi là chatbot Hello Fresh trong Facebook Messenger. Khi người dùng mở ra một cuộc trò chuyện, chatbot này sẽ đề xuất ra các tùy chọn câu hỏi mà người dùng có thể quan tâm “Dưới đây là một vài câu hỏi tôi có thể trả lời”:

  • Sản phẩm này có giá bao nhiêu?
  • Công dụng của sản phẩm này là gì?
  • Thực phẩm này có chứa đạm không?
  • Hãy giảm giá cho tôi!

Người dùng có thể chọn bất kỳ câu lệnh nào trong số này bằng cách nhấn vào chúng trong giao diện Messenger. Sau đó bot sẽ đưa ra câu trả lời tự động.

Đưa ra các câu hỏi phỏng đoán rất quan trọng vì bot có thể biết chính xác những gì cần trả lời và đưa ra thông điệp chính xác.

2.4 Đề xuất trò chuyện với con người

Một trong những số liệu thống kê thú vị nhất về chatbot là mọi người hầu như không tắt chúng như bạn nghĩ. Có tới 69% người tiêu dùng thích giao tiếp với chatbot hơn các hỗ trợ khác. Mọi người thích câu trả lời nhanh chóng cho các vấn đề của họ!

Con số này cũng có nghĩa 31% số người còn lại thích một cuộc trò chuyện truyền thống với con người.

Trong thông điệp chào mừng của bot, hãy cho mọi người biết họ có thể yêu cầu dừng nói chuyện với bot và bắt đầu cuộc trò chuyện với con người bất cứ lúc nào.

2.5 Cung cấp giọng nói và lời chào mừng nồng nhiệt cho Chatbot Messenger

Giống như cách bạn thể hiện hình ảnh thương hiệu trên mạng xã hội, hãy biến chatbot messenger trở nên giống một con người bằng giọng nói và ngữ điệu.

Nhiều công ty đã chọn cách cung cấp cho chatbot một giọng nói rõ ràng hơn so với robot. Bạn cũng có thể làm bất cứ điều gì với chatbot của mình, chỉ cần đảm bảo nhất quán trong suốt cuộc hội thoại.

Một trong những phần quan trọng nhất để tạo ra giọng nói và ngữ điệu là lời chào bắt đầu từ chatbot. Thông điệp chào mừng có thể bao gồm:

  • Một lời chào hấp dẫn.
  • Thông báo để mọi người biết họ đang nói chuyện với bot.
  • Một câu hỏi với nhiều tùy chọn để nắm bắt mục tiêu của khách hàng.

2.6 Theo dõi hiệu quả Chatbot bằng các UTM và mã đo lường

Bạn có thể băn khoăn rằng chatbot của mình có hoạt động hiệu quả không. Mức độ hiệu quả phụ thuốc vào mục đích sử dụng chatbot của bạn. Nếu bạn đang sử dụng chatbot để giảm thiểu khối lượng công việc hỗ trợ khách hàng, sẽ dễ dàng thu thập số liệu kiểm tra. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng Chatbot Messenger để bán hàng, bạn cần có các công cụ theo dõi và đo lường hiệu quả của bot. Trong trường hợp này, các liên kết và mã đo lường là các công cụ vô giá!

Hello Fresh đã thực hiện điều này với bot – bằng cách thêm từ “bot” vào mã giảm giá của họ. Bạn có thể làm điều tương tự với mã UTM cho nội dung bạn liên kết từ bot. Hãy tạo một mã UTM cho chatbot messenger để bạn sẽ đo lường được số lần nhấp và lưu lượng truy cập đến từ bot.

Ngoài ra, bạn cũng có thể hoàn tất việc đo lường ROI từ chatbot của mình.

2.7 Thay thế bản tin email bằng bản tin chatbot

Chúng tôi đã nói rất nhiều về việc chatbot tuyệt vời như thế nào đối với các yêu cầu được khách hàng gửi đến. Thế còn chiều ngược lại? Bạn hoàn toàn có thể sử dụng chatbot để truyền tải các thông báo, chương trình đến với cộng đồng khách hàng.

Chẳng hạn, trên Facebook Messenger, bất cứ khi nào ai đó nói chuyện với bạn thông qua Messenger, họ sẽ được thêm vào danh sách liên hệ của bạn. Bạn có thể thiết lập một bot trò chuyện yêu cầu những người này chọn tham gia để xem các cập nhật và thông báo thường xuyên từ bạn. Bằng cách này, bạn vừa xây dựng một danh sách người đăng ký trên chatbot Messenger của mình.

Các công cụ như Mobile Monkey có thể giúp bạn dễ dàng gửi các bài đăng blog mới hoặc thông tin nhanh đến nhóm người dùng này. Một nghiên cứu chỉ ra rằng các bản tin chatbot có tỷ lệ tương tác từ 70-80%.

2.8 Gửi khảo sát đơn giản đến danh sách khách hàng

Với tỷ lệ tương tác từ bot cao, bạn cũng có thể thu thập các ý kiến và thông điệp bằng cách gửi các khảo sát đến danh sách khách hàng của bạn. Điều này rất khó thưc hiện bằng email hay website nhưng với chatbot messenger, nó trở nên dễ dàng hơn.

Tương tự như bản tin chatbot, với các khảo sát, trước tiên bạn sẽ yêu cầu mọi người chọn tham gia để nhận cập nhật từ bạn. Sau đó, bạn có thể gửi cho họ một cuộc khảo sát ngắn và đơn giản.

2.9 Mở rộng bằng dữ liệu và cá nhân hóa Chatbot Messenger

Cùng tôi điểm qua một vài chatbot nổi tiếng và các khả năng mạnh mẽ của nó:

  • Universal Studios cho bạn biết thời gian chờ đợi chuyến đi
  • Marrioott thông báo với bạn các phòng trống
  • CheapFlights cung cấp lựa chọn tối ưu về thời gian và chi phí
  • Chatbot của Domino cho phép bạn đặt bánh Pizza

Các thương hiệu đã đưa một lượng dữ liệu lớn vào chatbot messenger của họ. Nếu chatbot của bạn còn quá đơn giản, đừng lo lắng! Bạn có thể nâng cấp nó bằng cách dự đoán các câu hỏi phổ biến nhất của khách hàng và nhập vào bot của bạn. Những điều đơn giản như giờ hoạt động, giao dịch hàng ngày,… có thể mang lại trải nghiệm thú vị.

Và nếu bạn có một nguồn khách hàng với hệ thống dữ liệu câu trả lời, hãy áp dụng các hướng dẫn trên để cải tiến chatbot của bạn.

Một vấn đề khác cần quan tâm là cá nhân hóa chatbot messenger. Nhiều công cụ cho phép bạn cá nhân hóa trải nghiệm trò chuyện với các biến như tên hoặc địa điểm. Tuy nhiên, điều này cũng khiến chatbot bạn đứng giữa ranh giới giữa hữu ích và quấy rầy. Vì vậy, hãy thận trọng.

2.10 Quảng bá chatbot để mọi người biết đến

Bot của bạn sẽ chỉ thành công nếu mọi người tìm thấy và sử dụng nó. Đây là một sự thật hiển nhiên nhưng cũng là một trong những lời khuyên quan trọng nhất khi đề cập đến chatbot messenger.

Chatbot của bạn có thể được tiếp cận tự nhiên khi mọi người truy cập trang Facebook và Messenger của bạn. Ngoài ra, bạn cũng có thể chủ động quảng bá chatbot.

Một vài cách quảng bá chatbot messenger yêu thích của chúng tôi là:

  • Đề cập chatbot trong danh sách tất cả các kênh hỗ trợ khách hàng của bạn.
  • Thêm lời kêu gọi hành động trên blog hoặc trang web của bạn để khách hàng liên hệ.
  • Quảng cáo trên mạng xã hội để mọi người chọn tham gia trải nghiệm chatbot messenger.

Nguồn: Buffer

Hải Yến là tác giả, biên tập viên tại Printub. Cô ấy hướng đến những nội dung sâu sắc và đem lại giá trị cho cộng đồng người bán trên nền tảng Printub.