Chatbot Là Gì? Lợi Ích Chatbot Mang Lại Cho Doanh Nghiệp Bạn

Chatbot

Các bạn đã bao giờ nghe tới chatbot hay thật sự hiểu chatbot là gì?

Trong thời đại công nghệ đang trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống, mọi người đều dành nhiều thời gian làm việc với máy tính, điện thoại hay giao tiếp qua các công cụ trực tuyến.

Các doanh nghiệp kinh doanh trong thời đại này không thể phản hồi thông tin đến toàn bộ khách hàng trong thời gian ngắn. Chatbot sẽ là một công cụ tuyệt vời giúp khắc phục tình trạng này. Hơn nữa, chatbot cũng là một công cụ giúp bạn tuyền thông hiệu quả. Nó sẽ chủ động cung cấp thông tin phù hợp khi khách hàng truy cập vào cửa hàng trực tuyến của bạn.

Theo một nghiên cứu của Gartner, vào năm 2020, một người bình thường sẽ có nhiều cuộc trò chuyện với bot hơn người phối ngẫu nhiên của họ.

Những nghiên cứu khác từ HubSpot cho thấy rằng, 40% người dùng không quan tâm là chatbot hay là người từ vấn, miễn là họ nhận được sự giúp đỡ; 47% người tiêu dùng sẵn sàng mua các mặt hàng thông qua một chatbot.

Trong các doanh nghiệp, chatbot cũng được sử dụng để tăng năng suất và hiểu quả làm việc theo nhiều cách khác nhau. Nó giúp nhân viên thiết lập các cuộc họp, lời nhắc.

Điều gì đã làm cho chatbot trở nên phổ biến như vậy? Lợi ích chatbot mang lại cho doanh nghiệp là gì? Hãy cùng khám phá trong bài viết này.

1. Chatbot là gì?

Bạn có thể dễ dàng tìm thấy định nghĩa chatbot trên Wikipedia:

A chatbot is a computer program which conducts a conversation via auditory or textual methods.

Tạm dịch: Chatbot là một chương trình máy tính giúp thực hiện một cuộc trò chuyện thông qua phương pháp giọng nói hoặc văn bản.

Về mặt kỹ thuật, chatbot là một phần mền trí tuệ nhân tạo AI có thể mô phỏng cuộc trò chuyện của con người, thông qua giao tiếp bằng giọng nói hoặc văn bản.

Nó thường được sử dụng trong những hệ thống hộp thoại với những mục đích khác nhau như dịch vụ khách hàng hay thu thập thông tin.

Hiện nay, chatbot được tùy chỉnh và sử dụng theo nhiều cách khác nhau:

  • Giao tiếp qua loa thông minh.
  • Hoạt động trên các thiết bị thông minh.
  • Hoạt động trên website hay các nền tảng trò chuyện và nhắn tin phổ biến như SMS, Facebook Messenger, WhatApp, LINE,…

Chatbot thực sự quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng đối với mọi doanh nghiệp. Nó giúp một doanh nghiệp đưa ra những phản hồi nhanh chóng, vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Nó có thể tự học và giúp xử lý nhiều yêu cầu của người dùng một cách chính xác. Ngoài ra, một doanh nghiệp sử dụng chatbot giúp họ tiết kiệm nhiều chi phí dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng.

Với tiềm năng như vậy, chatbot đang trở thành một công cụ cực kỳ hữu ích với mọi doanh nghiệp.

2. Nguồn gốc của Chatbot

Chatbot được biết đến đầu tiên vào năm 1966 là một chương trình có tên ELIZA ở Hoa Kỳ. Chương trình này được xây dựng bởi Joseph Weizenbaum, là nhà khoa học máy tính của viện công nghệ Massachusetts để mô phỏng một nhà trị liệu tâm lý.

ELIZA mô phỏng cuộc trò chuyện bằng cách sử dụng “phương pháp kết hợp mẫu” và từ khóa – ELIZA trả lời những câu hỏi của khách hàng bằng cách kiểm tra các từ khóa đầu vào, kết hợp với dữ liệu đã được cung cấp sẵn để chuyển đổi thành đầu ra.

Trong rất nhiều năm, các nhà khoa học đã nghiên cứu, kết hợp các phương pháp tinh vi hơn để cho chatbot hiểu rõ về những câu hỏi đầu vào, đưa ra câu trả lời chính xác và hữu ích hơn. Các chatbot ngày nay đã có thể trả lời được hầu hết các câu hỏi thường gặp và những yêu cầu đơn giản của bạn.

3. Chatbot hoạt động như thế nào?

Một chatbot hoạt động dựa trên hai nhiệm vụ chính là phân tích yêu cầu và trả về phản hồi.

Cách hoạt động của chatbot

Đầu tiên nó sẽ phân tích yêu cầu của bạn bằng cách tìm kiếm những dữ liệu liên quan đến yêu cầu đó trong cơ sở dữ liệu đã được xây dựng sẵn. Nếu tìm kiếm thấy kết quả phù hợp, nó sẽ cung cấp một câu trả lời chính xác cho yêu cầu đó.

Điều này có được là do chatbot sẽ nhận ra các từ khóa trong yêu cầu của bạn và xem xét từ khóa đó trong dữ liệu có sẵn. Vì vậy, nếu một dữ liệu không được xây dựng đầy đủ, nó sẽ không nhận ra từ khóa và trả về phản hồi sai.

Tôi sẽ đưa ra một ví dụ nhỏ để mô tả hoạt động của chatbot:

Giả sử bạn thiết lập một chatbot trên trang fanpage bán hàng áo thun của mình. Khi có khách hàng nhắn tin tới hộp thư của bạn và hỏi về giá của sản phẩm MS12. Chatbot sẽ xác nhận yêu cầu này và thực hiện tìm kiếm trong cơ sở dữ liệu, nó tìm thấy từ khóa “giá MS12”. Từ đó, nó sẽ đưa ra phản hồi tương thích, chính xác.

4. Chatbot với Chatbot trí tuệ nhân tạo AI

Chatbot và Chatbot AI là hai khái niệm khác nhau nhưng thường mọi người được gộp chung lại. Vậy sự khác biệt giữa chúng là gì?

Không phải chatbot nào cũng sử dụng AI và cũng không phải AI nào cũng có giao diện trò chuyện. Các nhà khoa học về công nghệ đã nhận ra sự liên quan hai điều này và kết hợp chúng lại với nhau để tạo thành chatbot AI – phiên bản nâng cấp của chatbot.

Một chatbot luôn phải tiếp xúc với người dùng và nó có thể sử dụng AI để hiểu rõ hơn yêu cầu họ, từ đó cung cấp thông tin chính xác hơn.

  • Các chatbot dựa trên quy tắc: Các chatbot này không được tích hợp công nghệ AI, nó làm việc tuân theo các quy tắc đã được đặt ra trước đó.
  • Các chatbot trí tuệ nhân tạo AI: Các chatbot này có thể tự học bằng cách phân tích các cuộc trò chuyện với người dùng, suy ra ngữ cảnh, tham khảo các cuộc trò chuyện trước và dữ liệu có sẵn để thực hiện những yêu cầu.

Chatbot hay Chatbot AI đều rất hữu ích trong dịch vụ khách hàng. Chúng đều có khả năng đọc văn bản, phát hiện các mẫu, sàn lọc dữ liệu để cung cấp thông tin chính xác, hữu ích đến khách hàng. Nhưng nếu nhu cầu của bạn hơn thế. bạn muốn chatbot của mình có thể khai thác thêm thông tin của khách hàng, xử lý nhiều yêu cầu phức tạp, tự động lưu trữ thêm dữ liệu liên quan,… thì hãy lựa chọn chatbot AI.

5. Chatbot trong một doanh nghiệp thương mại điện tử

Chatbot trong một doanh nghiệp

Chatbot ngày càng được sử dụng rộng rãi để đáp ứng nhiều tác vụ trong cả môi trường doanh nghiệp với người tiêu dùng và doanh nghiệp với doanh nghiệp. Việc sử dụng chatbot đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp dưới các hình thức sau:

  • Cung cấp trung tâm hỗ trợ bằng cuộc gọi: Bằng cách gọi đến các trung tâm hỗ trợ, khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ của chatbot để giải quyết những vấn đề gặp phải như đặt lịch hẹn, thay đổi thông tin tài khoản, giải đáp thắc mắc,…
  • Cung cấp hỗ trợ doanh nghiệp: Chatbot được tích hợp trong các hệ thống của doanh nghiệp để thực hiện một số công việc như quản lý quan hệ khách hàng, thông báo cuộc họp,…
  • Đóng vai trò là trợ lý kỹ thuật: Chatbot có thể giúp cuộc sống của người dùng trở nên dễ dàng và thú vị. Các doanh nghiệp lớn như Amazon, Apple, Google đã sớm nhận ra điều này. Họ đã xây dựng các ứng dụng Alexa, Siri để làm trở lý ảo thực hiện những công việc cơ bản trên sản phẩm của mình.

Những hình thức này sẽ hỗ trợ mọi người thực hiện các cộng việc một cách dễ dàng và thuận tiện hơn. Bạn có thể yêu cầu chatbot thực hiện các công việc cơ bản bằng cách đưa ra yêu cầu bằng giọng nói. Thật tuyệt phải không nào!

Trong kinh doanh, chatbot giúp tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí, vì nó xử lý yêu cầu và cung cấp thông tin nhanh chóng suốt 24 giờ một ngày đến khách hàng.

6. Chatbot mang lại sự trải nghiệm tốt đối với khác hàng

Khách hàng ngày nay thường muốn tìm kiếm những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Họ thường không gắn bó với một thương hiệu quá lâu, thích sự mới mẻ.

Ở một lĩnh vực kinh doanh bất kỳ đều có rất nhiều doanh nghiệp tham gia và khách hàng luôn muốn trải nghiệm để tìm ra đâu là sự lựa chọn phù hợp nhất. Một nghiên cứu của Salerforce đã chỉ ra có hơn 80% khách hàng nói rằng trải nghiệp mà một công ty mang lại cho họ cũng quan trọng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Vì thế, bạn cần đem lại cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời nhất nếu muốn phát triển thương hiệu của mình.

Các chatbot ra đời để giúp bạn một phần thực hiện điều này. Có nhiều cách để mang lại sự trải nghiệm tốt cho khách hàng như xây dựng cửa hàng trực tuyến thân thiện, dễ sử dụng, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo,… Nhưng con người không thể làm hết mọi việc cùng một lúc, nếu thuê nhiều nhân viên sẽ tốn chi phí lớn. Và mọi người bắt đầu tìm đến chatbot. Nó không thể thay thế hoàn toàn con người, nhưng nó sẽ hỗ trợ các bạn tư vấn, cung cấp thông tin, giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Chatbot trong dịch vụ khách hàng

Chatbot có thể giúp một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất theo những cách sau:

Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng: Mua hàng online giúp mọi người tiết kiệm được thời gian của mình. Không ai mua hàng online tại một cửa hàng phải chờ đợi quá lâu để được trả lời tin nhắn. Chatbot có thể giúp cửa hàng của bạn trả lời khách hàng gần như ngay lập tức. Hơn nữa, nó có thể trả lời nhiều người cùng một lúc nên sẽ không có ai phải “xếp hàng” chờ đến lượt.

Giải quyết các trường hợp hỗ trợ: Chatbot sẽ giúp khách hàng của bạn giải quyết những vấn đề gặp phải một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Nhưng không phải vấn đề nào nó cũng có thể trả lời. Bạn cần phải thiết lập và cập nhật thêm những dữ liệu mới thường xuyên. Nếu là một chatbot thông minh có khả năng tự học thì với một vấn đề mới nó cũng không thể giải quyết. Do đó, bạn không nên quá phụ thuộc vào công cụ này.

Xử lý chuyển hướng hiệu quả: Đây là một thế mạnh của chatbot thông minh, nó có thể lập tức chào đón khách hàng bằng một lời chào có thương hiệu trong trong cửa sổ trò chuyện và giúp khách truy cập đến thông tin họ cần một cách nhanh chóng.

Thu thập thông tin khách hàng: Bằng cách xử lý các tương tác hỗ trợ ban đầu với khách hàng, chatbot có thể giúp mở ra thêm các cuộc hội thoại khác để thu thập thông tin. Ví dụ, chatbot có thể mở ra một loạt các câu hỏi liên quan để có thêm nhiều thông tin của khách hàng như email, số điện thoại.

Theo nghiên cứu của Grand View, nền kinh tế chatbot toàn cầu sẽ có tổng cộng 1,25 tỷ đô la vào năm 2025. Một cuộc khảo sát của Oracle vào năm 2016 cho thấy 80% những người ra quyết định kinh doanh cho biết họ đã sử dụng chatbot hoặc dự định sử dụng chúng vào năm 2020. Chatbots.org liệt kê thêm hơn 1.350 chatbot và các tác nhân ảo được sử dụng trên toàn thế giới. Một nghiên cứu khác Salesforce cho thấy rằng các tổ chức sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng sẽ đạt 136% tốc độ tăng trưởng dự kiến trong vòng 18 tháng.

Nhiều thương hiệu lớn đã tạo ra các bot hấp dẫn đã đánh bại khách hàng và nhân khẩu học mục tiêu của họ. Hầu hết mọi người đã biết hoặc sử dụng chatbot dưới một số hình thức, chẳng hạn như Siri, Alexa, Cortana và Google Assistant.

7. Những nền tảng cung cấp chatbot hiệu quả

Hiện này, có rất nhiều nền tảng cung cấp có sẵn để giúp các thương hiệu phát triển các chatbot phù hợp, giúp họ thu hút và giữ chân khách hàng. Các nền tảng cung cấp này thường có sẵn những công cụ giúp bạn phát triển và tùy chỉnh các chatbot một cách dễ dàng.

Dưới đây là 4 nền tảng cung cấp chatbot tốt nhất dành cho doanh nghiệp của bạn.

7.1 Botsify

Botsify flatform

Bostsify là một nền tảng thiết lập chatbot cực kỳ dễ sử dụng với bất kỳ ai. Nó không yêu cầu bạn phải có kiến thức về lập trình để thực hiện. Nó có thể có phép bạn tạo ra những chatbot thông minh cho cách trang web như Facebook Messenger, Slack hay các trang mà không cần mã hóa.

Botsify có một giao diện rất thân thiện tất cả mọi người, với các mẫu có sẵn, bạn có thể dễ dàng thiết lập bằng thao tác kéo thả chuột. Chatbot thông minh có khả năng tự học để xử lý các cuộc trò chuyện phức tạp trong tương lai và cho phép một tác nhân trực tiếp tiếp quản cuộc trò chuyện bất cứ lúc nào.

Chương trình Pro của Botsify có giá 50$ mỗi tháng. Nó cung cấp cho bạn các chatbot không giới hạn, lên đến 30.000 người dùng và lượng tin nhắn khổng lồ.

7.2 Chatfuel

Chatfuel flatform

Cũng giống như Botsify, Chatfuel là một nền tảng tuyệt vời, dễ sử dụng để xây dựng các chatbot mà không cần mã hóa. Nền tảng này cung cấp các công cụ cho phép bạn thiết kế các chatbot theo ý mình muốn và xây dựng các quy tắc trong bảng điều khiển.

Chatbot sẽ sử dụng ngôn ngữ NLP để nhận dạng và hiểu ra các cụm từ mà khách hàng gửi tới, từ đó đưa ra câu trả lời được xác định trước. Bạn có thể xây dựng nó trở thành một cố vấn dịch vụ khách hàng hay một trợ lý áo,…

Công nghệ phân tích của Chatfuel cung cấp một cái nhìn sâu sắc về hiệu suất của chatbot. Khi một khách hàng tương tác, nó sẽ thêm họ vào cơ sở dữ liệu của bạn, cho phép bạn tiếp cận họ trong trương lai.

Với rất nhiều tính năng miễn phí và hiệu quả, một gói Premium của Chatfuel bắt đầu ở mức 300$ một tháng để xây dựng một chatbot không giới hạn và cho tối đa 30.000 người dùng.

7.3 Aivo

Aivo flatform

Aivo là một trong những nền tảng cung cấp chatbot lớn nhất và thành công nhất trên thế giới, đã xử lý hơn 120 triệu cuộc hội thoại bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau vào năm 2018.

Aivo xậy dựng chatbot cho các tổ chức, doanh nghiệp theo mọi hình dạng và kích cỡ. Các chatbot này được hỗ trở bởi AI cho phép doanh nghiệp bạn có thể phản hồi khách hàng bằng văn bản học giọng nói và có thể thiết lập nhiều quy tắc khác nhau.

Giá Agentbot của Aivo bắt đầu ở mức 240$ một tháng, trong đó bao gồm 1.000 phiên hàng tháng. Có các phiên bản bổ sung giá từ 26$ đến 100$ và có kèm bản dùng thử 30 ngày.

7.4 MobileMonkey

MobileMonkey flatform

Là một đại lý di động đầy đủ dịch vụ, MobileMonkey cũng tham gia lĩnh vực cung cấp nền tảng thiết lập chatbot.

Mặc dù MobileMonkey hướng đến người dùng mới, không có kỹ thuật, nhưng nó cũng có các tính năng để xây dựng chatbot tinh vi. Ví vụ như nó có thể lưu trữ thêm những câu trả lời cho một mẫu qua những cuộc trò chuyện, để sử dụng cho những lần sau.

Với MobileMonkey, bạn có thể xây dựng chatbot cho Facebook Messenger và sử dụng các cộng cụ tìm kiếm thông tin khách hàng tiềm năng như những câu hỏi email, số điện thoại,… trong cuộc trò chuyện hoặc tin nhắn quảng bá. Ngoài ra nó giúp giải quyết các vấn đề thường gặp một cách nhanh chóng hay cho phép bạn tham gia vào cuộc trò chuyện bất cứ lúc nào.

Gói Premier của MobileMonkey là 149$ một tháng, bao gồm bảng điều khiển của đại lý, các trang Facebook, chatbot trực tiếp không giới hạn và được giới hạn ở 5.000 liên hệ. Nó cũng cung cấp một gói khác 49$ một tháng rất đầy đủ, cung cấp hầu hết các dịch vụ của kế hoạch Premier nhưng không có sự hỗ trợ hàng đầu.

Tạm kết

Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp điện tử, các chatbot ra đời và trở thành một công cụ không thể thiếu đối với các doanh nghiệp. Nó mang lợi một lợi ích rất lớn trong việc tổ chức doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng.

Công cụ này sẽ tiếp tục được phát triển hơn nữa, đem lại nhiều hiệu quả hơn nữa. Vì vậy, hãy đầu tư và xây dựng một chatbot cho doanh nghiệp bạn.