Marketing Guides

7 Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và internet, mọi người đều có xu hướng kinh doanh online. Bắt đầu bằng việc xây dựng cho mình một cửa hàng và quảng bá sản phẩm qua nhiều kênh truyền thông khác nhau. Nhưng làm sao để bạn có thể bán được sản phẩm của mình trên mạng internet?

Để tìm kiếm khách hàng, bạn phải quảng bá sản phẩm trên các kênh truyền thông, nhắm mục tiêu khách hàng và chạy quảng cáo. Nhưng một điều quan trọng hơn tất cả là bạn cần phải làm hài lòng khách hàng của mình, kích thích sự chuyển đổi mua hàng.

Khác với hình thức kinh doanh truyền thống, khách hàng sẽ được kiểm tra, đánh giá một cách trực tiếp. Kinh doanh online chứa nhiều rủi ro hơn, mọi thứ đều được diễn ra qua mạng internet. Vì vậy, cung cấp cho họ một sản phẩm chất lượng là chưa đủ, bạn cần mang lại cho họ sự tin trưởng và trải nghiệm dịch vụ tốt nhất trong suốt quá trình mua hàng.

Ngay bây giờ, tôi sẽ gợi ý cho bạn một vài yếu tố quan trọng nhất ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

1. Sự uy tín

Không phải ai cũng biết rõ về thương hiệu của bạn khi lần đầu tiên ghé thăm cửa hàng. Họ có thể vô tình tìm thấy cửa hàng của bạn qua một quảng cáo và hoàn toàn không biết gì về sản phẩm, chất lượng hay những cam kết của bạn với khách hàng được đảm bảo như thế nào.

hài lòng khách hàng

Khách hàng sẽ mua sản phẩm của bạn khi họ chắc chắn rằng sẽ nhận được mặt hàng như trên quảng cáo với chất lượng cao. Có ba điều thiết yếu nhất để tạo được sự tin cậy của khách hàng khi tham gia mua hàng.

1.1 Thông tin liên lạc

Bạn có thể bỏ qua những khách hàng tiềm năng của mình khi không cung cấp thông tin liên lạc đầy đủ.

Khi một khách hàng lần đầu truy cập vào cửa hàng của bạn, họ hoàn toàn không có sự tin tưởng nào đến thương hiệu hay chất lượng sản phẩm. Kinh doanh qua mạng internet không cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với bạn. Họ sẽ lo lắng không biết mình đang mua hàng của một cửa hàng thực tế hay chỉ là hình thức lừa đảo.

Việc bạn tự cung cấp những thông tin về cửa hàng như địa chỉ, số điện thoại, email, mã số thuế,… sẽ tăng khả năng tin tưởng của người mua.

1.2 Chính sách đổi trả

Khách hàng của bạn không được tiếp xúc với sản phẩm để kiểm tra chất lượng. Vì vậy, hãy tạo lòng tin của họ bằng cách đưa ra những chính sách đổi trả phù hợp.

Bạn đang kinh doanh một mặt hàng có sự đồng đều về chất lượng, đừng ngại đưa ra chính sách đổi trả vì nó không chỉ mang lại sự tin tưởng cho khách hàng mà còn kích thích mua hàng.

Bạn có thể đưa ra những chính sách đổi trả như: kiểm tra hàng trước khi ký nhận, cho phép sử dụng thử sau một thời gian ngắn,… Nếu sản phẩm bị lỗi hay không đạt chất lượng như cam kết, khách hàng có thể trả lại và được hoàn tiền.

1.3 Phương thức thanh toán

Phương thức thanh toán rõ ràng, uy tín cũng là một cách để tăng sự tin cậy của khách hàng đối với cửa hàng của bạn. Mua bán hàng qua mạng internet cần sự minh bạch cao. Mọi người đều lo lắng khi mình đã bỏ ra một số tiền để mua sản phẩm trước khi nhận.

Hiểu được tâm lý này của khách hàng, bạn nên đưa ra những hình thức thanh toán như ship COD 100% số tiền hay nếu mặt hàng có trị giá lớn bạn có thể yêu cầu khách hàng phải trả trước một số tiền để đặt cọc.

Nếu là kinh doanh quốc thế, bạn nên sử dụng và khuyên khách hàng của mình sử dụng những cổng thanh toán uy tín như Paypal hay Payoneer.

2. Chất lượng hình ảnh

Ấn tượng đầu tiên khi nhìn thấy sản phẩm của bạn là chìa khóa tạo nên thành công. Khách hàng chỉ bỏ ra vài giây hoặc ít hơn để nhìn vào sản phẩm của bạn. Nếu nó không đủ ấn tượng, xem như bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng.

Dù là cửa hàng trên website hay mạng xã hội bạn phải luôn đảm bảo rằng hình ảnh sản phẩm luôn được xuất hiện thu hút với chất lượng tốt nhất. Khách hàng của bạn chỉ có thể đánh giá sản phẩm bằng mắt. Vì vậy, họ sẽ dựa nhiều vào những hình ảnh được cung cấp để quyết định có mua sản phẩm đó hay không. Bạn cần phải làm hài lòng khách hàng từ những giây đầu tiên nếu muốn bán được sản phẩm.

Một trong những cách tốt nhất để có được một hình ảnh nổi bật đó là sử dụng phông nền trắng. Bạn có thể nhận thấy rằng trên những website bán hàng, hầu như sản phẩm của họ đều được xuất hiện trên một nền trắng. Sản phẩm được chụp trên nền trắng là tiêu chuẩn vàng của nhiếp ảnh thương mại điện tử. Bởi vì màu trắng giúp các chi tiết của sản phẩm cũng như hình ảnh thương hiệu của bạn trở nên nổi bật.

Nếu bạn kinh doanh bằng hình thức dropshipping, bạn cũng nên chụp lại hình ảnh sản phẩm và thêm logo thương hiệu của mình để mang lại cho khách hàng ấn tượng tốt nhất.

3. Thiết kế giao diện trang bán hàng

Nếu bạn đang xây dựng website bán hàng thì bạn cần phải lưu ý đến việc trang web của mình sẽ xuất hiện như thế nào trên các thiết bị khác nhau. Nghĩa là dù khách hàng của bạn truy cập bằng điện thoại hay máy tính với mọi kích cỡ màn hình thì vẫn sẽ có được trải nghiệm tốt nhất.

Thiết kế đáp ứng

Theo báo cáo Global Digital 2018, số người sử dụng điện thoại di động chiếm 2/3 dân số thế giới. Điện thoại thông minh được hỗ trợ internet trở thành thiết bị ưu tiên truy cập internet, chiếm tỷ trọng truy cập internet lớn hơn rất nhiều so với các thiết bị khác như máy tính PC hay laptop. Vì vậy, khi xây dựng một trang web bán hàng bạn cần đặc biệt chú ý đến giao diện của nó được xuất hiện trên các thiết bị điện thoại.

Khi lựa chọn thiết kế website trên thiết bị di động hay thiết bị nào khác, bạn nên tự mình kiểm tra quy trình mua hàng để xem bạn có hài lòng với trải nghiệm trên web hay không. Hãy đặt mình vào vị trí của người mua khi tự trải nghiệm, tìm ra những điều chưa phù hợp để khắc phục.

Luôn thêm phần góp ý vào cửa hàng, vì nếu bạn đã hài lòng nhưng khách hàng của bạn nói không thì chắc chắn rằng bạn chưa cung cấp được một trải nghiệm tốt nhất.

4. Điều hướng

Điều hướng trang web là cách giúp khách hàng có thể tìm thấy những sản phẩm của bạn một cách dễ dàng. Đây là cách tốt nhất mang lại cho khách sự trải nghiệm mượt mà, tăng khả năng bán hàng, đem lại lợi nhuận cho bạn.

Ví dụ như khách hàng lần đầu truy cập vào trang web của cửa hàng bạn. Họ có thể tìm kiếm nhanh chóng một mặt hàng áo thun bằng cách chọn vào danh mục Sản phẩm – Quần áo – Áo thun.

Hãy nhớ rằng sự trải nghiệm tốt sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng của bạn và thay đổi hành vi mua hàng của họ.

Đây là một vài chuyên mục mở menu bạn có thể sử dụng để điều hướng một cách dễ dàng:

  • Trang chủ
  • Cửa hàng (danh mục sản phẩm)
  • Giới thiệu
  • Bán chạy nhất
  • Hỏi đáp

Ở phần footer của trang cửa hàng, bạn nên thêm một vài liên kết điều hướng sau:

  • Liên hệ
  • Chính sách
  • Điều khoản dịch vụ

Ngoài ra bạn có thể điều hướng truy cập của khách hàng qua những nền tảng liên quan khác như fanpage hay kênh youtube của cửa hàng.

5. Tốc độ tải trang

Tốc độ tải trang là một điêu quan trọng để giữ chân khách hàng khi truy cập vào cửa hàng. Theo một thống kê của Google đã chỉ ra rằng có tới 53% người dùng di động sẽ rời khỏi trang web mất hơn 3 giây để tải.

Dựa trên nghiên cứu của MachMetrics hầu hết các trang web đều có thời gian tải mấy từ 8 đến 11 giây. Khoảng thời gian này là quá dài vì mỗi giây trải qua bạn có thể mất rất nhiều khách hàng tiềm năng.

Rất may, đây không phải vấn đề khó, có nhiều cách giúp bạn tối ưu hóa tốc độ website một cách hiệu quả như chọn một máy chủ nhanh, tối ưu hóa hình ảnh, tăng bộ nhớ đệm,…

6. Giao diện cửa hàng

Những thứ “đập vào mắt” khách hàng của bạn khi truy cập vào cửa hàng không chỉ gồm hình ảnh sản phẩm, còn có cả giao diện. Bạn có thể có những sản phẩm nổi bật, đặc biệt, nhưng nếu giao diện cửa hàng bạn quá tệ, khách hàng sẽ không quan tâm đến những sản phẩm đó và rơi đi nhanh chóng. Giao diện cửa hàng đóng vai trò quan trọng tác động đến sự trải nghiệm của khách hàng, dẫn đến sự chuyển đổi cao.

6.1 Màu sắc

Màu sắc là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất để khơi gợi sự quan tâm và hành động của khách hàng. Nó có thể được sử dụng để thu hút khách hàng tập trung đến những phần cụ thể. Những phần được chú ý đến như những biển báo chỉ dẫn khách hàng trên hành trình tham gia mua sản phẩm.

Nhưng tôi khuyên bạn chỉ nên sử dụng hai tông màu chính trên trang web cửa hàng của mình. Bạn cũng nên sử dụng những tông màu nhạt, chìm giúp những chi tiết khác trở nên nổi bật, dễ nhìn hơn.

6.2 Phông chữ

Có thể bạn chưa từng nghĩ tới sự quan trọng của phông chữ nhưng thực tế đã chứng minh điều ngược lại. Một phông chữ tiêu đề độc đáo luôn tạo được ấn tượng đối với người xem, thu hút mọi người chú ý tới những phần mà bạn mong muốn, gia tăng độ nhận diện thương hiệu của bạn.

Cũng như màu sắc, bạn không nên sử dụng quá nhiều phông chữ trên cửa hàng của mình, tôi khuyên bạn nên sử dụng chỉ hai phông chữ chính và phụ. Một là cho những tiêu đề, chuyên mục lớn, hai là cho phần nội dung và mô tả sản phẩm. Đừng để chúng nhìn quá đối lập so với nhau hay quá khó đọc.

Bạn cũng chỉ nên highlight in đậm những phần cần thiết hay tùy chỉnh kích cỡ một cách phù hợp tránh làm giao diện cửa hàng của bạn mất cân bằng.

7. Giao hàng

Khách hàng của bạn sẽ luôn muốn nhận được sản phẩm họ đã mua một cách nhanh chóng với chi phí rẻ và đặc biệt là an toàn cho sản phẩm của họ.

Giao hàng

Nghiên cứu của ComScore chỉ ra rằng hơn một nửa (55%) số người được khảo sát đã từ bỏ đơn hàng vì chi phí vận chuyển khiến tổng chi phí mua hàng nhiều hơn dự kiến. Ngoài ra, báo cáo này còn cho thấy 48% khách hàng không sẵn sàng chờ đợi hơn 5 ngày cho hầu hết các giao dịch của họ.

Tôi đã từng mua một đôi giày online, tôi háo hứng từng ngày để nhận được đôi giày mình yêu thích. Và sau 5 ngày, tôi nhận được sản phẩm, tôi đã thay đổi hoàn toàn thái độ của mình vì hộp giày của tôi bị móp mép, bung rách. Tôi bực tức và nghĩ rằng mình sẽ không mua thêm một sản phẩm nào từ cửa hàng này.

Câu chuyện tôi nói ra ở đây để giúp bạn thấy được tầm quan trọng của việc vận chuyển hàng hóa. Nó không chỉ là bạn đóng gói sản phẩm và chọn một công ty vận chuyển để giao đơn hàng đó đến với khách hàng. Nó còn là cách bạn quan tâm đến khách hàng của mình, đem lại sự hài lòng nhất cho họ, giữ chân họ cho những đơn hàng sau.

Một cách hiệu quả để khách hàng của bạn cảm thấy an tâm và làm cho thời gian chờ đợi ngắn hơn là bạn hãy cập nhật trạng thái sản phẩm liên tục đến họ. Ví dụ như sản phẩm được hoàn thành, đã đóng gói, đang trong quá trình vận chuyển, đang giao hàng cho bạn,…

Kết luận

Ta có thể nhận ra rằng, chất lượng sản phẩm không phải là yếu tố duy nhất để quyết định đến hàng vi mua hàng của khách hàng. Bạn đang kinh doanh online và khách hàng không thể kiểm tra, đánh giá sản phẩm của bạn một cách trực tiếp. Vì vậy bạn cần tạo lòng tin đối với khách hàng. Và hãy đặt mình vào vị trí khách hàng, hiểu họ muốn điều gì khi tham gia mua hàng của bạn, và cố gắng đáp ứng điều đó.

Bạn có thể áp dụng những yếu tố tôi đã cung cấp trong bài viết này để mang đến sự hài lòng khách hàng. Từ đó thu hút và giữ chân khách hàng, mang lại thu nhập cao cho doanh nghiệp của bạn.

Minh Đức là một tác giả, biên tập viên của Printub.