Trang chủ » Sales & Marketing » 5 Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Người Bán Cần Biết

5 Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Người Bán Cần Biết

Đối với một doanh nghiệp, bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới thì việc giữ chân khách hàngcũ cũng đóng vai trò quan trọng. Theo CRMViet, việc này tạo ra khoản lợi nhuận ròng cao hơn, đồng thời giảm chi phí phát sinh từ 5 – 25%.

Câu hỏi đặt ra là bạn đã biết làm cách nào để giữ chân khách hàng cũ chưa? Bài viết này sẽ cung cấp một số cách làm mà qua đó bạn có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

1. Chiến lược giữ chân khách hàng là gì?

1.1 Vai trò của khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh. Công ty muốn phát triển lâu dài cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình.

Khách hàng cũ sẽ đưa ra các phản hồi và ý kiến tích cực trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Những nhận xét góp ý từ khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp thay đổi, hoàn thiện dịch vụ của mình.

1.2 Chiến lược giữ chân khách hàng là gì?

Chiến lược giữ chân khách hàng là hệ thống các hành động được thiết kế nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. Từ đó, khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ và yêu thích thương hiệu.

Mục tiêu của chiến lược giữ chân khách hàng là tạo ra các trải nghiệm tốt cho người dùng về sản phẩm dịch vụ. Từ đó, khiến khách hàng tự nguyện mua hàng các lần tiếp theo và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

2. Vai trò của chiến lược giữ chân khách hàng

Vai trò của chiến lược giữ chân khách hàng

Mỗi một doanh nghiệp luôn có một lượng khách hàng nhất định và họ được coi là khách hàng trung thành. Đó là những người gắn bó thân thiết với doanh nghiệp, có sự tin tưởng và ủng hộ lâu dài trong khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.

Vậy, vì sao nên giữ chân khách hàng cũ?

  • Chi phí giữ chân khách hàng cũ thường thấp hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Chi phí cho  khách hàng mới được tính bằng chi phí cho các hoạt động quảng cáo, còn chi phí giữ chân khách hàng cũ tính bằng các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Theo suno.vn, tăng 2% trong việc giữ chân khách hàng cũ sẽ giúp bạn cắt giảm 10% chi phí. Do vậy, giữ được khách hàng cũ mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, tùy thuộc vào ngành hàng khác nhau mà lợi nhuận này sẽ chênh lệch nhiều hay ít.

  • Bằng chứng cho sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt: Các khách hàng cũ quay lại mua hàng chính là một trong các dấu hiệu chứng minh cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
  • Tăng lượng khách hàng tiềm năng: Một khi khách hàng đã tin tưởng vào uy tín của thương hiệu thì có khả năng họ sẽ giới thiệu với người thân và bạn bè. Như vậy doanh nghiệp của bạn sẽ có thêm khách hàng mới mà tiết kiệm được chi phí quảng cáo.

Khách hàng trung thành với một thương hiệu có thể do họ có mối quan hệ tốt với một nhân viên bán hàng, họ cảm thấy thoải mái khi trải nghiệm mua hàng. Trong quá trình mua hàng, khách hàng cảm nhận được nhân viên chăm sóc, đáp ứng nhu cầu, trải nghiệm dịch vụ tốt.

Vậy nên, bên cạnh sản phẩm, giá cả, bạn cũng nên quan tâm đến những điều khác trong việc chăm sóc khách hàng. Để công việc kinh doanh hiệu quả hơn, bạn cần xác định được các khách hàng trung thành là ai, và tập trung chăm sóc các khách hàng này.

3. Một số bí quyết giữ chân khách hàng trung thành

3.1 Tăng uy tín thương hiệu

Tăng uy tín thương hiệu

Một thương hiệu nếu muốn thành công trong việc giữ chân khách hàng thì ngay từ đầu nên xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín với sản phẩm chất lượng. Uy tín là điều quan trọng nhất trong việc xây dựng thương hiệu.

3.1.1 Giữ hình ảnh đẹp trên mạng xã hội

Ngoài việc phát triển doanh nghiệp thực tế thì những hình ảnh trên các trang mạng xã hội cũng cần được lưu ý. Đừng bao giờ để thương hiệu của bạn “chìm nghỉm” trên mạng xã hội. Thực tế cho thấy rất nhiều khách hàng biết đến doanh nghiệp của bạn thông qua các trang mạng xã hội. Do đó, chú ý hình ảnh thương hiệu trên mạng xã hội cũng là cách giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng.

Vậy, bạn nên làm gì?

  • Tích cực xây dựng các Fanpage, liên tục cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ.
  • Xây dựng trang web chuyên nghiệp cho doanh nghiệp. Trang web cần thể hiện những thông tin cơ bản về thời gian hoạt động và sản phẩm của công ty.
  • Nội dung chính xác, lôi cuốn.

3.1.2 Thích nghi với thị trường

Thị trường thường xuyên thay đổi về giá, về cung cầu và sức ép. Một doanh nghiệp muốn thành công trong việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới cần phải luôn xác định và sẵn sàng cho mọi sự thay đổi. Có như vậy, khách hàng trung thành mới tin tưởng và đi theo bạn dù cho thị trường có biến động như thế nào.

3.1.3 Nhất quán trong thiết kế, thông điệp và tương tác

Một doanh nghiệp muốn giữ vững vị trí của mình trong tâm trí khách hàng thì buộc phải có sự nhất quán, từ hình ảnh bên ngoài như logo, màu sắc, biểu tượng… cho đến nội dung, tác phong nhân viên, văn hóa doanh nghiệp… Sự nhất quán được thể hiện ở việc mỗi khi tương tác với thương hiệu, nhìn vào trang web, lướt trên mạng xã hội của thương hiệu hay là tương tác với đội ngũ nhân viên.

Hình ảnh nhất quán

Sự nhất quán tạo nên thương hiệu riêng và độc đáo, tăng uy tín cho doanh nghiệp. Khách hàng càng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn.

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần bỏ thời gian để:

  • Xây dựng và phát triển nhận diện thương hiệu
  • Xác định được thương hiệu của bạn là ai?
  • Thương hiệu muốn giao tiếp với khách hàng như thế nào?
  • Đảm bảo mang đến trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên mọi nền tảng mà họ có thể tương tác với thương hiệu.

Ví dụ: Thương hiệu của bạn muốn lựa chọn một tông màu nhẹ nhàng, tươi sáng. Hãy đảm bảo tông màu đó sẽ được sử dụng xuyên suốt trên mọi ấn phẩm truyền thông, trang web hay các tài liệu khác.

3.2 Hiểu khách hàng

3.2.1 Lắng nghe điều khách hàng muốn

Khi bạn lắng nghe khách hàng nói một cách chân thành, bạn sẽ hiểu được họ đang mong muốn điều gì từ doanh nghiệp. Hãy lắng nghe họ nói, hiểu họ và tôn trọng những ý kiến đó. Việc lắng nghe, tiếp nhận những điều khách mong muốn để sửa đổi, cải thiện giúp khách hàng có được sự hài lòng khi đã chọn doanh nghiệp.

Hiểu khách hàng

3.2.2 Hiểu và đáp ứng khách hàng của bạn

Để hiểu và đáp ứng được khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến những nhu cầu của họ. Doanh nghiệp cần phải có chiến lược khách hàng trung thành dựa trên việc thiết lập hệ thống nhận đóng góp, yêu cầu từ khách hàng hàng ngày để đảm bảo tính kịp thời khi giải quyết.

Các bộ phận tiếp nhận và xử lý thông tin, yêu cầu từ khách hàng cần linh hoạt, có cách giải quyết khéo léo, tránh gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của đơn vị.

3.2.3 Xác định “điểm đau” của khách hàng và giải quyết

Điểm đau của khách hànglà vấn đề cụ thể mà khách hàng của doanh nghiệp đang gặp phải.

Để xác định được “điểm đau” của khách hàng, bạn hãy thực hiện các cuộc điều tra hay theo dõi khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ để tìm ra những vướng mắc mà khách hàng gặp phải.

Khi tìm ra các khó khăn rồi, hãy nhanh chóng giải quyết và đảm bảo rằng khách hàng sẽ không còn gặp bất cứ vấn đề nào khi sử dụng nữa.

3.3 Chăm sóc khách hàng

3.3.1 Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên

Chăm sóc khách hàng

Nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp. Vậy nên các nhà quản lý cần chú trọng vào công tác đào tạo nhân viên của mình.

Ngay từ giai đoạn tuyển chọn, phỏng vấn nhân viên phải có chuyên môn nghiệp vụ và cách ứng xử, giao tiếp và thái độ khi làm việc. Bên cạnh đó, bạn cũng hãy đào tạo cho nhân viên cách làm hài lòng và chăm sóc khách hàng khéo léo.

Bắt đầu từ những lời chào, câu hỏi thăm quan tâm đến khách hàng. Ngoài ra, những cách truyền đạt ý đến khách hàng cũng nên chú tâm. Thông thường khách hàng luôn quan tâm đến ưu đãi, quyền lợi mà họ có được. Vậy nên, bạn cần có sự linh hoạt trong cách giao tiếp với từng nhóm khách hàng để họ cảm thấy thoải mái và hài lòng.

3.3.2 Nói lời cảm ơn

Lời cảm ơn trong bất cứ hoàn cảnh nào cũng có thể tạo mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai bên, đặc biệt là trong kinh doanh. Lời cảm ơn là sự gắn kết giữa khách hàng với doanh nghiệp, tạo cho khách hàng hài lòng và cảm giác được tôn trọng.

Đừng bao giờ tiết kiệm lời cảm ơn với khách hàng của mình, họ chính là những người tạo cho mình thu nhập và giúp mình tiến bộ mỗi ngày.

 3.3.3 Chủ động giao tiếp với khách hàng

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú đối với doanh nghiệp có sự chủ động với họ trong hoạt động kinh doanh. Điều này rất dễ thực hiện mà lại mang đến hiệu quả cao để giữ chân khách ở lại.

  • Chủ động gửi những tin nhắn, email, lời chúc mừng… thông qua các kênh liên lạc.
  • Chủ động thể hiện sự giúp đỡ đối với khách hàng khi đến với doanh nghiệp. Sự chủ động không chỉ được đáp ứng trong nhu cầu của khách hàng mà giúp doanh nghiệp luôn chủ động trong mọi tình huống khác nhau, giúp giải quyết công việc nhanh chóng hơn.
  • Chăm sóc khách hàng với những ưu đãi độc quyền: Việc này giúp phát triển mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Những khách hàng VIPs không những làm tăng doanh số cho công ty mà còn giúp lan tỏa thương hiệu.

 3.3.4 Cách làm việc linh hoạt

Khách hàng không thích một doanh nghiệp có lối làm việc cứng nhắc và rập khuôn. Vậy nên, bạn cần linh hoạt trong cách làm việc để khách hàng không cảm thấy nhàm chán.

Ngoài khung giờ hành chính diễn ra các giao dịch, hoạt động giữa khách hàng và công ty, thì bạn có thể linh hoạt làm việc ngoài giờ nếu có yêu cầu. Việc luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thể hiện sự nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp cho công ty.

3.3.5 Tạo các chương trình khuyến mại

chương trình khuyến mại

Để giữ chân các khách hàng trung thành, mỗi doanh nghiệp nên có các chương trình, chiến lược khách hàng trung thành dành riêng cho họ. Những doanh nghiệp thành công thường sử dụng các chương trình quảng bá sản phẩm đến khách hàng. Hoạt động này bao gồm các chương trình khuyến mại, tiếp thị được thực hiện liên tục hoặc định kỳ.

Giữa các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khác nhau sẽ có những chương trình quảng bá khác nhau. Nhưng nhìn chung đều hoạt động theo tiêu chí mang lại cho khách hàng hiện tại giá trị để từ đó giúp doanh nghiệp mang về được khách hàng mới.

Một số chương trình khuyến mãi phổ biến bao gồm:

  • Chương trình hoàn tiền mua sắm cho khách hàng
  • Các đợt giảm giá/khuyến mại
  • Chương trình tích điểm nhận thưởng
  • Chương trình mua – tặng
  • Giải thưởng bốc thăm/quay số

Doanh nghiệp cần thử nghiệm và lựa chọn các chương trình phù hợp để đem lại hiệu quả cao, giúp giữ chân khách hàng.

3.3.6 Lưu giữ thông tin khách hàng

Bạn hãy lưu giữ thông tin của khách hàng đã từng sử dụng hoặc đã từng cung cấp thông tin cá nhân cho doanh nghiệp. Thông qua mạng xã hội như Facebook, Zalo, Google hoặc điện thoại, doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng một cách chu đáo với tần suất thường xuyên.

Sau những lần tương tác, khách hàng thường nảy sinh sự tò mò, kích thích để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Như vậy, có thể thấy việc lưu giữ thông tin khách hàng có sức tạo ra nguồn khách trong tương lai cho doanh nghiệp.

3.3.7 Chú ý đến các đối thủ

Khi xác định được đối thủ và hình thức cạnh tranh, bạn có thể nhìn ra những cơ hội giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng trung thành.

Tìm hiểu đối thủ về:

  • Cách hoạt động kinh doanh
  • Cách tạo ra trải nghiệm cho khách
  • Các ưu đãi đi kèm và các phản hồi từ khách.

Bởi nắm bắt được những điểm mạnh, yếu của đối thủ, doanh nghiệp dễ kiếm soát hành vi của mình để phù hợp với khách hàng nhất.

3.4 Thu thập phản hồi khách hàng

phản hồi khách hàng

Khách hàng mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, họ còn là những người đóng góp, xây dựng ý kiến phản hồi giúp doanh nghiệp phát triển.

Những phản hồi từ khách hàng trung thành sẽ cho bạn những thông tin chân thành, trung thực và mang tính chất xây dựng cho doanh nghiệp. Bởi vì bản thân họ luôn mong muốn được trải nghiệm những giá trị mới từ bạn. Nên những phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển các sản phẩm phù hợp nhu cầu mà họ muốn bạn đáp ứng.

Có nhiều cách để thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng như phiếu góp ý trực tiếp, điền form online hoặc liên hệ qua tổng đài.

Việc thu thập phản hồi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả các hoạt động và đưa ra những cải thiện mới trong tương lai.

3.5 Giải quyết khiếu nại kịp thời

Giải quyết khiếu nại kịp thời là một trong những cách giữ chân khách hàng trung thành.

Khi các phản hồi được đưa đến, bạn hãy nhanh chóng xem xét và giải đáp cho khách bằng cách gọi điện trực tiếp, gửi email hoặc trao đổi qua kênh trực tuyến.

Một khi doanh nghiệp của bạn đáp ứng nhanh chóng và triệt để những khiếu nại từ khách hàng, họ sẽ luôn tin tưởng và đồng hành.

Lời kết

Việc giữ chân khách hàng luôn là một bài toán khó. Tuy nhiên, nếu như bạn có thể nỗ lực và áp dụng tốt những điều mà trong bài viết có đề cập đến thì chắc chắn sẽ khiến cho khách hàng sẽ trở lại với bạn.

Ngay từ bây giờ, bạn cần bắt tay vào việc tìm kiếm và củng cố lòng trung thành từ phía khách hàng của bạn.